Các thương hiệu phải đầu tư thời gian và nguồn lực vào kỹ năng giao tiếp với khách hàng của họ để phát triển một doanh nghiệp bền vững và duy trì tính cạnh tranh trên thị trường. Dưới đây là ba bước cần xem xét khi lập kế hoạch chiến lược tiếp thị và truyền thông mới sẽ giúp bạn làm cho khách hàng của mình hài lòng và trung thành.
1. Giao tiếp với khách hàng mục tiêu của bạn.
Giao tiếp thường xuyên với khách hàng của bạn cho phép bạn hiểu rõ hơn về họ và giải quyết nhu cầu của họ chính xác hơn. Cách tốt nhất để tìm hiểu thêm về họ là thu thập dữ liệu từ hành vi trực tuyến của họ và phân tích nó. Điều đó sẽ giúp bạn cá nhân hóa chiến lược truyền thông của mình, bao gồm quảng cáo, bài viết, tin nhắn và email.
Để tạo ra chiến lược truyền thông hoàn hảo, bạn phải có khả năng xác định chi tiết tính cách mục tiêu của mình. Nó cần nhiều thời gian, nghiên cứu chuyên sâu, và rất nhiều thử nghiệm. Nhiều công cụ khác nhau tồn tại để giúp bạn thu thập dữ liệu và tiết lộ thông tin quan trọng liên quan đến hành vi, sở thích, nhu cầu của họ,… Một số trong số đó là:
Phân tích phương tiện truyền thông xã hội
Thông thường, các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram và LinkedIn có “Thông tin chi tiết” tiết lộ dữ liệu nhân khẩu học chính về đối tượng của bạn. Bạn tìm hiểu về tuổi, vị trí, giới tính, hành vi mua hàng của họ…
Facebook và LinkedIn pixel theo dõi người dùng thông qua quảng cáo của bạn và thu thập thêm dữ liệu về hành vi của họ khi họ truy cập trang web của bạn. Bạn có thể sử dụng các nền tảng này để kiểm tra các thông điệp và hình ảnh khác nhau. Ngoài ra, bạn có thể nhắm mục tiêu các đối tượng khác nhau để tìm hiểu điều gì thu hút sự chú ý của họ.
Công cụ nghiên cứu đối tượng
Những công cụ này đang trở nên mạnh mẽ và phổ biến vì chúng thường hiển thị cho bạn các trang web mà khách hàng của bạn truy cập, các tài khoản xã hội họ theo dõi, hashtag họ sử dụng và hơn thế nữa. Những công cụ này thường trực quan dễ sử dụng. Sau khi sử dụng chúng một thời gian, bạn có thể bắt đầu thực hiện các báo cáo có ý nghĩa về đối tượng để giúp bạn sáng tạo hơn trong các chiến lược tiếp thị và truyền thông của mình.
Phân tích trang web
Google Analytics là một công cụ mạnh mẽ cho phép bạn tạo báo cáo tùy chỉnh cho lưu lượng truy cập trang web của mình. Nó cũng cho biết lưu lượng truy cập đó đến từ đâu, khách truy cập làm gì trên trang web của bạn và hơn thế nữa. Vì bản thân công cụ này rất hữu dụng, chúng tôi khuyên bạn nên dành thời gian để nghiên cứu nó hoặc thuê một chuyên gia sẽ thiết lập và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Nếu không, bạn có nguy cơ hiểu sai những dữ liệu và thực hiện các hành động sai.
Nền tảng CRM
Nền tảng CRM cho phép bạn thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng giúp bạn tìm hiểu về hành vi và sự hài lòng của họ đối với thương hiệu của bạn. Thông tin đó có thể bao gồm danh sách mong muốn sản phẩm của họ, giỏ hàng bị bỏ qua, dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết,… CRM có thể dễ dàng tích hợp với dữ liệu cookie để giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về cách khách hàng tương tác với trang web của bạn, cách họ tìm thấy thương hiệu và hơn thế nữa.
Thu thập thông tin
Hiện có rất nhiều công cụ giúp bạn thực hiện các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi với đối tượng mục tiêu của mình. Những công cụ này rất tuyệt để sử dụng cho công ty khởi nghiệp vẫn đang trong giai đoạn đầu vì chúng sẽ giúp bạn hiểu thị trường ngách mong muốn của mình. Khi doanh nghiệp của bạn đã hoạt động, bạn nên thực hiện các cuộc khảo sát để thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng.
Bảng khảo sát và bảng câu hỏi cung cấp cho bạn dữ liệu cụ thể về những gì bạn đang làm đúng và những gì bạn có thể cải thiện. Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, đối tượng của bạn và loại khảo sát bạn thực hiện, bạn có thể trao giải thưởng cho những người tham gia.
Chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết tồn tại để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy độc đáo và có giá trị. Ví dụ: sử dụng thẻ khách hàng thân thiết hoặc ứng dụng di động tùy chỉnh cho phép bạn theo dõi khách hàng của mình mỗi khi họ mua hàng của bạn.
2. Thể hiện sự đồng cảm khi giao tiếp với khách hàng.
Đồng cảm là khả năng thực sự có thể kết nối với khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn sẵn sàng đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu vấn đề của họ và tìm ra giải pháp tốt nhất có thể cho họ. Nếu chúng ta đưa điều này lên một tầm cao mới, điều đó có nghĩa là điều chỉnh những gì họ không thể nói ra và hành động cho phù hợp.
Trong thế giới nhịp độ nhanh như ngày nay, mọi người hiếm khi có đủ kiên nhẫn và thời gian để dừng lại và lắng nghe đầy đủ những gì ai đó đang nói với họ. Các doanh nghiệp đồng cảm với khách hàng và nhân viên của họ sẽ dễ dàng nổi bật so với phần còn lại. Bạn có thể cảm thấy đồng cảm thông qua trò chuyện, email, cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, quảng cáo và là thiết kế UX của bạn.
Bạn thể hiện sự đồng cảm bằng cách thể hiện rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình và các vấn đề của họ. Bất kỳ cử chỉ nào, dù lớn hay nhỏ, đều có thể tạo ra sự khác biệt. Dưới đây là một số ví dụ về cách bạn có thể đồng cảm với khách hàng của mình:
- Cảm ơn họ đã làm ăn với bạn bằng cách gửi cho họ thiệp cảm ơn
- Đưa ra một giải pháp khi bạn hứa sẽ nghiên cứu và giải quyết vấn đề của họ
- Duy trì sự tích cực trong suốt cả ngày làm việc của bạn với mọi khách hàng và đồng nghiệp
- Luôn sẵn sàng hoặc dễ dàng tiếp cận khi khách hàng cần bạn
Yêu cầu phản hồi
Nếu bạn tương tác trực tiếp, hãy lưu ý đến ngôn ngữ cơ thể và nét mặt của bạn
Thể hiện sự đồng cảm có thể đến với bạn, đồng nghiệp và nhân viên của bạn một cách tự nhiên. Đó cũng là một phẩm chất bạn có thể dạy cho người khác. Để đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một trang, bạn có thể thuê một chuyên gia để đào tạo nhóm của mình về cách đồng cảm với mọi người.
3. Cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh hơn.
Thống kê cho thấy khía cạnh thiết yếu nhất của dịch vụ khách hàng (35% số người được hỏi) là khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng trong một tương tác duy nhất. Một thống kê khác nói rằng 84% người tiêu dùng coi dịch vụ khách hàng là yếu tố chính khi quyết định có nên mua hàng hay không.
Dưới đây là một số gợi ý về cách cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn:
- Sử dụng các công cụ tương tác trực tiếp để được hỗ trợ theo thời gian thực. Với sự trợ giúp của các công cụ trực tiếp, bạn có thể cộng tác với khách hàng của mình trong thời gian thực và hướng dẫn họ trực tiếp thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa.
- Xây dựng chiến lược truyền thông khách hàng đa kênh. Bạn nên tìm ra nơi khán giả của mình dành thời gian trực tuyến và cố gắng thiết lập kết nối với họ trên tất cả các kênh. Đây có thể là các ứng dụng dành cho thiết bị di động như Messenger, WhatsApp, mạng xã hội, email, v.v. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn duy trì các mối quan hệ và trả lời nhanh chóng và hiệu quả các câu hỏi của khách hàng.
- Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để làm việc hiệu quả hơn. Chúng tôi không thể nhấn mạnh đủ tầm quan trọng của việc có đội ngũ nhân viên hiểu biết, lịch sự và đồng cảm để chăm sóc khách hàng của bạn. Nếu bạn không đầu tư vào nhân sự của mình, đừng mong đợi khách hàng của bạn gắn bó lâu dài.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?
LIỆU ĐẠI DỊCH CÓ PHẢI LÀ DẤU CHẤM HẾT CHO DANH THIẾP TRUYỀN THỐNG?