Nó không đủ để một chủ doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Toàn bộ nhóm phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. Hãy xem xét bảy chiến thuật sau đây và dành thời gian để thông báo và hỗ trợ nhóm của bạn để tạo ra một mục tiêu chung là dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
1. Ưu tiên từng khách hàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Mỗi khách hàng xứng đáng được coi là một tài sản kinh doanh quan trọng. Đặt tiêu chuẩn này ngay từ đầu để đảm bảo nhóm của bạn biết rằng sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1. Giữ chân khách hàng của bạn là rất quan trọng. Tương lai doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào khách hàng của bạn, vì vậy nhóm của bạn phải đối xử tốt với mọi người ở mọi điểm tiếp xúc.
Ưu tiên khách hàng của bạn bao gồm:
- Đối xử tốt với họ: Bạn phải đối xử tốt với mỗi người ở mọi cơ hội nhất định. Khách hàng của bạn là lý do bạn đang kinh doanh, đó là công việc của bạn để đảm bảo họ hạnh phúc và muốn quay lại để mua thêm hàng.
- Luôn chuyên nghiệp: Mọi người đôi khi đều bị choáng ngợp và thất vọng. Tuy nhiên, việc loại bỏ những cảm xúc tiêu cực của bạn đối với khách hàng không bao giờ là ổn. Báo cáo của ACA cho thấy 61% khách hàng sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu hoặc công ty chỉ sau một trải nghiệm rất tồi tệ, vì vậy bạn không thể thiếu chuyên nghiệp.
Khách hàng của bạn muốn biết bạn coi trọng họ. Cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể bất cứ khi nào có thể, và giữ chân khách hàng của bạn.
2. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời mang lại cho bạn một danh tiếng tuyệt vời.
Không ai muốn làm ăn với một công ty mà mọi người đều phàn nàn. Nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng kém và các sản phẩm chất lượng thấp, tin tức đó sẽ truyền đi nhanh chóng và khách hàng của bạn sẽ đi nơi khác.
Đảm bảo mọi người trong công ty của bạn cố gắng làm hết sức mình để mang đến cho khách hàng trải nghiệm khó quên để bảo vệ danh tiếng thương hiệu của bạn. Khách hàng của bạn nên có những trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp của bạn đến mức họ muốn chia sẻ và giới thiệu chúng.
3. Xin lỗi có thể là một phần của dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Bạn có thể phạm sai lầm. Rốt cuộc, tất cả chúng ta đều là con người. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn bị rối tung lên, những khách hàng thất vọng của bạn có thể sẽ mong đợi một số dịch vụ khách hàng đặc biệt để giải quyết vấn đề đó. Điều cần thiết là phải biết khi nào và làm thế nào để xin lỗi vì rủi ro đó.
Lời khuyên cho lời xin lỗi của khách hàng bao gồm:
- Chịu trách nhiệm: Đầu tiên, chịu trách nhiệm về sai lầm và vấn đề mà nó mang lại. Hãy chân thành xin lỗi vì sai lầm hoặc sai sót, và sửa chữa nó.
- Khắc phục sự cố: Đôi khi một lời xin lỗi là không đủ. Một số tình huống của khách hàng yêu cầu giảm giá quá đắt hoặc miễn phí một số sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo cuốn sách “Hiểu khách hàng” của Ruby Newell-Legner, cần khoảng 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực. Điều này có nghĩa là đưa ra lời xin lỗi và cố gắng chân thành để khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt là rất quan trọng.
Luôn làm chủ những sai lầm của bạn thay vì đổ lỗi ở người khác và thực hiện các hành động cần thiết để đảm bảo bạn và nhóm của bạn không bao giờ mắc cùng một sai lầm hai lần.
4. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là có thể tiếp cận được.
Đảm bảo khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn khi họ cần giải quyết vấn đề hoặc chỉ cần bạn lắng nghe họ.
Có thể truy cập được có nghĩa là:
- Có thể truy cập được: Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phải dễ tiếp cận nhất có thể. Một số khách hàng thích giao tiếp qua email hoặc điện thoại, trong khi những khách hàng khác (đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi) thích trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và nhắn tin cho dịch vụ khách hàng. Đảm bảo bạn có sẵn một nhóm để trả lời khách hàng trên tất cả các nền tảng.
- Trao quyền cho các đại lý để giải quyết vấn đề: Khả năng tiếp cận vượt ra ngoài một tương tác ban đầu. Theo báo cáo Trạng thái dịch vụ của Salesforce, 83% khách hàng mong đợi vấn đề của họ được giải quyết bởi một người, nhưng 66% báo cáo bị trả lại xung quanh và lặp lại chính họ nhiều lần. Nếu bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, hãy tránh chuyển họ nhiều lần nếu có thể. Trao quyền cho nhân viên của bạn đưa ra quyết định để giải quyết cuộc gọi đầu tiên của bạn – và sự hài lòng của khách hàng – tăng lên.
5. Khả năng đáp ứng là rất quan trọng đối với dịch vụ
Khả năng đáp ứng là một yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng. Để phát triển đội ngũ quan hệ khách hàng nhạy bén, hãy đào tạo nhân viên của bạn gửi lại mọi email, cuộc gọi điện thoại và các hình thức liên lạc khác trong vòng 48 giờ. Ngay cả khi nhóm của bạn trả lời các khiếu nại hoặc khách hàng khó tính, mọi cuộc gọi lại hoặc email đều phải được ưu tiên.
6. Đào tạo các kỹ năng giao tiếp phù hợp để có dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Dịch vụ khách hàng đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp tuyệt vời. Ngay cả khi bạn liên tục dạy cho nhóm của mình các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng chẳng hạn như trả lời kịp thời và xin lỗi khi cần thiết. Những bài học này có thể không mang lại được lợi ích cho khách hàng nếu nhân viên của bạn không biết cách lắng nghe, diễn giải và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Giao tiếp tuyệt vời chắc chắn là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng, nhưng rất dễ bị bỏ qua, vì vậy đừng mắc sai lầm đó.
7. Cung cấp trải nghiệm nhất quán
Người tiêu dùng ngày nay muốn có trải nghiệm không ma sát trong hành trình khách hàng của họ. Mỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn phải cảm thấy nhất quán và dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ.
Ưu tiên cung cấp trải nghiệm nhất quán theo những cách sau:
- Trên các địa điểm (Cửa hàng trực tuyến): Cho dù khách hàng đang nói chuyện qua điện thoại, đến cửa hàng truyền thống của bạn hay sử dụng kênh tự phục vụ trên trang web của bạn, điều quan trọng là phải đảm bảo thương hiệu của bạn phù hợp về chính sách và thủ tục.
- Trên các kênh truyền thông: Khách hàng mong muốn giao tiếp trên các kênh mà không cần giải thích lại các vấn đề của họ. Vì vậy, nếu khiếu nại bắt nguồn từ phương tiện truyền thông xã hội, đại diện điện thoại dịch vụ khách hàng của bạn sẽ có thể truy cập các ghi chú tương tác đó để tiếp tục quá trình giải quyết một cách liền mạch.
- Xuyên suốt thương hiệu của bạn: Giọng điệu và giọng nói của doanh nghiệp sẽ cảm thấy quen thuộc trong nhóm của bạn và tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng của bạn. Mang lại sự nhất quán thông qua tính cách, thương hiệu và thiết kế web của bạn. Sự nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành và xây dựng lòng tin. Đảm bảo nhóm của bạn biết thông điệp tổng thể mà bạn muốn gửi.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Tạo ấn tượng với danh thiếp thông minh Realcard
LIỆU ĐẠI DỊCH CÓ PHẢI LÀ DẤU CHẤM HẾT CHO DANH THIẾP TRUYỀN THỐNG?