Trải nghiệm dịch vụ quan hệ khách hàng không tốt có thể có tác động đáng kể đến thương hiệu của bạn. Nó có thể làm tổn hại đến danh tiếng của công ty bạn và khiến bạn khó có được khách hàng mới hơn. Khách hàng là tài sản quý giá nhất của công ty, nhưng không phải tất cả các công ty đều đối xử với họ tốt. Do đó, họ có thể cần một ngân sách lớn để quản lý, đặc biệt nếu bạn là người liên hệ duy nhất mà họ có với thương hiệu của bạn. Nhưng nó không nhất thiết phải theo cách này. Bằng cách tạo ra các quy trình, chính sách và kỳ vọng dịch vụ khách hàng tốt, bạn có thể đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử tốt và tôn trọng ngay cả những người không hài lòng hơn những người khác.
Là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải nắm lấy ý tưởng rằng bạn đang ở trong đó một chặng đường dài và đó là về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Khi bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn có thể thành công hơn và kiếm được nhiều tiền hơn. Duy trì mối quan hệ khách hàng chất lượng là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành công. Giữ liên lạc với khách hàng là điều cần thiết, đặc biệt là trong giai đoạn đầu xây dựng mối quan hệ của bạn với họ. Bạn có thể đạt được điều này bằng cách làm một vài điều. Đầu tiên, điều này giúp xây dựng lòng tin giữa bạn và khách hàng, điều này sẽ hữu ích khi họ đến với bạn để được tư vấn và hỗ trợ. Nhưng làm thế nào để bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp đó?
1. Biết các giai đoạn của lòng trung thành quan hệ khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là một thành phần quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng là điều cần thiết để duy trì lợi nhuận và tăng trưởng. Tuy nhiên, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng không phải là điều dễ dàng. Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, họ thường sẽ nói với bạn. Họ có thể phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội, trong các bài đánh giá hoặc trực tiếp với nhóm của bạn. Nếu bạn biết giai đoạn trung thành của khách hàng và những gì họ cần từ bạn, bạn có thể đáp ứng tương tự. Thật không may, nhiều doanh nghiệp không nhận ra các giai đoạn lòng trung thành của khách hàng và không biết cách kết nối với khách hàng của họ để giữ chân họ như những khách hàng lâu dài.
Bước đầu tiên để duy trì lòng trung thành của khách hàng là hiểu các giai đoạn của lòng trung thành. Có bốn giai đoạn: Khách hàng (mới tiếp cận), khách hàng hiện tại (mối quan hệ hỗ trợ), Khách hàng trung thành (Xây dựng lòng tin) và Khách hàng đã mất hiệu lực (Thực hiện các chuyến hỏi thăm trở lại). Các tổ chức nhắm mục tiêu các nhóm khác nhau trong các danh mục này tùy thuộc vào mục tiêu và nhu cầu của họ. Do đó, bạn phải biết công ty của mình thuộc nhóm nào để điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị của bạn cho phù hợp.
2. Cung cấp hỗ trợ khách hàng
Vì hầu hết các vấn đề mà mọi người gặp phải với một công ty là do dịch vụ kém, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết để xây dựng niềm tin với khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới. Điều này có nghĩa là thực hiện cuộc gọi điện thoại hoặc sử dụng email thay vì tin nhắn văn bản khi giao tiếp với khách hàng, có ai đó trả lời cuộc gọi sau giờ làm việc và cung cấp giao hàng miễn phí.
3. Hỏi về ý kiến để nâng cao quan hệ khách hàng
Là một chủ doanh nghiệp, bạn không thể để “Thụt lùi lại về phía sau” về nhu cầu của khách hàng. Bạn cần biết những gì khách hàng của bạn muốn cung cấp cho họ. Điều cần thiết là các doanh nghiệp phải hiểu khách hàng của họ cảm thấy thế nào về họ với tư cách là một thương hiệu và quan trọng hơn họ sẵn sàng chi bao nhiêu cho sản phẩm của mình. Hỏi ý kiến của khách hàng là một cách tuyệt vời để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Khách hàng có nhiều khả năng quay lại khi họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Duy trì mối quan hệ khách hàng chất lượng đòi hỏi bạn phải yêu cầu phản hồi từ khách hàng về cách bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Để đảm bảo rằng bạn đang đặt câu hỏi phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hãy sử dụng các công cụ như:
- Khảo sát khách hàng. Đây là những công cụ đơn giản cho phép bạn thu thập phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng. Chúng thường dễ thiết lập và yêu cầu khách hàng nhiều hơn một chút so với tìm kiếm nhanh trên Google nếu bạn chưa có sẵn công cụ khảo sát hiện có.
- Nhân viên hỗ trợ khách hàng. Đây là những điều tuyệt vời để thu thập phản hồi từ những khách hàng không thể hoặc không sẵn sàng hoàn thành một cuộc khảo sát trực tuyến. Chúng cũng cho phép bạn đi vào chi tiết hơn với các câu hỏi của mình, giúp khách hàng trả lời chính xác hơn.
4. Hãy phản hồi nhanh
Khả năng đáp ứng là một chiến lược quan trọng khác giúp duy trì các mối quan hệ khách hàng chất lượng. Khi bạn phản hồi nhanh chóng bất kỳ yêu cầu hoặc thắc mắc nào, điều đó cho thấy rằng bạn quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng và muốn họ hài lòng với trải nghiệm giữa họ với bạn hoặc thương hiệu của bạn nói chung. Một ví dụ tuyệt vời về việc phản hồi nhanh là phản hồi trong vòng 24 giờ nếu bạn nhận được email từ khách hàng yêu cầu câu trả lời hoặc giải quyết vấn đề trong vòng 24 giờ sau khi gửi.
5. Điều chỉnh kế hoạch kinh doanh của bạn và nắm bắt doanh nghiệp của mình
Kế hoạch kinh doanh của bạn sẽ không ngừng phát triển, nhưng điều cần thiết là phải cập nhật nó để bạn không bỏ sót bất kỳ thông tin quan trọng nào về công ty hoặc dịch vụ của mình. Khách hàng có thể bối rối hoặc thất vọng khi họ gọi đến nếu bạn đang thiếu thứ gì đó.
Ngoài ra, không ai thích một nhân viên bán hàng cố gắng thuyết phục họ điều gì đó không đúng. Tuy nhiên, nếu bạn không biết điều gì là sai, làm thế nào bạn có thể sửa chữa nó? Sẽ là tốt nhất nếu bạn trung thực với bản thân và nhóm của mình để họ có thể làm việc cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
6. Gửi thiệp chúc mừng
Gửi thiệp kỳ nghỉ rất dễ dàng để cập nhật thông tin cho khách hàng và nhắc nhở họ về sự tồn tại của bạn trong những ngày lễ. Đó cũng là một cử chỉ tốt đẹp để ghi nhận lòng trung thành hoặc sự đánh giá cao của họ vì vậy đừng quên gửi cho họ. Nó cũng cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đánh giá cao họ và muốn họ như một phần của nhóm của bạn.
7. Giữ một đường dây liên lạc cởi mở
Giữ một đường dây liên lạc có sẵn cho phép bạn đi trước một bước trước bất kỳ vấn đề nào có thể phát sinh với đơn đặt hàng của khách hàng. Ngay cả khi bạn không biết cách khắc phục mọi thứ ngay lập tức, điều ít nhất bạn có thể làm là lắng nghe khi ai đó gọi đến với một vấn đề hoặc mối quan tâm và đề nghị họ giúp đỡ càng sớm càng tốt.
Nếu họ khó chịu và cần một chút thời gian ở một mình, hãy đề nghị họ gọi lại sau khi đã bình tĩnh nhưng đừng để điều này xảy ra lần nữa. Thường xuyên kiểm tra với từng khách hàng giúp đảm bảo rằng bạn có thông tin cần thiết để giải quyết mọi vấn đề kịp thời, điều này có thể tạo ra sự khác biệt trong việc duy trì các mối quan hệ khách hàng chất lượng. Tất nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải gọi cho họ mỗi ngày, nhưng luôn sẵn sàng cho họ trong trường hợp có bất kỳ câu hỏi nào.
Nếu khách hàng gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, điều quan trọng là phải giúp họ giải quyết vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Nếu bạn có thể tự khắc phục sự cố, hãy làm như vậy, nhưng nếu không, hãy đảm bảo rằng bạn cho khách hàng biết sẽ mất bao lâu để khắc phục sự cố của họ và liệu họ có thể mong đợi được hoàn lại tiền hay không.
8. Bao gồm quan hệ khách hàng trong nỗ lực tiếp thị của bạn
Khách hàng là một nguồn lực tuyệt vời. Họ sẽ có nhiều khả năng chi tiền hơn với bạn nếu họ cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn đáp ứng nhu cầu của họ. Một cách để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành là thường xuyên liên lạc với họ thông qua các chiến dịch email, cập nhật phương tiện truyền thông xã hội và các sự kiện.
Nếu một công ty cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời, điều cần thiết là phải cho khách hàng hiện tại biết về nó một cách đáng kể nếu họ đã đầu tư vào thương hiệu. Một số công ty sẽ chỉ gửi các ưu đãi hoặc phiếu giảm giá đặc biệt cho khách hàng hiện tại, điều này cho thấy rằng họ coi trọng mối quan hệ của họ với những cá nhân này và muốn họ trung thành.
9. Sự đồng cảm
Kỹ thuật này cho phép bạn hiểu những gì khách hàng phải trải qua khi họ gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ ngay cả khi họ không nói trực tiếp với bạn. Bạn sẽ đặt mình vào vị trí của họ, hiểu tình hình và cố gắng giúp đỡ họ. Đồng cảm với khách hàng của bạn là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng tin và lòng trung thành từ họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua phương tiện truyền thông xã hội, email và các cuộc gọi điện thoại. Điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ đồng cảm khi tương tác với khách hàng của bạn. Ví dụ: thay vì nói, “cảm ơn vì bạn đã mua hàng”, hãy nói điều gì đó như, “Tôi rất vui vì chúng tôi có thể phục vụ bạn.”
Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách. Một cách là hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi mở về lý do tại sao họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, những gì họ thích về nó và những gì họ không thích về nó. Khi làm như vậy, bạn sẽ hiểu được cách bạn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ và làm cho nó có giá trị hơn đối với họ.
10. Đáp ứng các kỳ vọng dịch vụ khách hàng
Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp ngày nay cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhưng nhiều công ty không thể đáp ứng kỳ vọng này. Nếu ai đó gọi với một vấn đề, đừng chỉ nói cho họ biết có vấn đề gì và yêu cầu họ khắc phục sự cố đó. Thay vào đó, hãy tìm hiểu lý do tại sao sự cố tồn tại và cách khắc phục sự cố trước khi đưa ra giải pháp hoặc khuyến nghị.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Tạo ấn tượng với danh thiếp thông minh Realcard
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?