Kể từ khi đại dịch Coronavirus bùng phát, nhiều doanh nghiệp đã buộc phải chuyển qua làm việc trực tuyến hoàn toàn và chuyển sang làm việc từ xa cũng như phương thức giao tiếp với khách hàng.
Trong khi việc sắp xếp công việc mới đang phá vỡ hầu hết mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn, một trong những bộ phận bị ảnh hưởng nặng nề nhất là hỗ trợ khách hàng.
Để đảm bảo tính liên tục của hoạt động kinh doanh và giữ cho trải nghiệm người dùng nhất quán, các doanh nghiệp cần thích ứng và đầu tư vào các công nghệ mới. Dưới đây là một số trong số họ.
Giao tiếp khách hàng qua ứng dụng mạng xã hội
Tiếp thị truyền thông xã hội cho phép bạn được chú ý bởi đúng đối tượng, thu hút họ và chuyển đổi họ nhanh hơn.
Bằng cách xuất bản nội dung truyền thông xã hội mới, phù hợp và nhất quán, bạn sẽ xây dựng lòng tin với những người theo dõi mình và khuyến khích họ tiếp tục quay lại kênh của bạn để tìm hiểu thêm thông tin.
Tuy nhiên, mạng xã hội cũng có thể đóng vai trò như một phương tiện giao tiếp khách hàng mạnh mẽ.
Để bắt đầu, bạn cần lắng nghe khách hàng của mình. Đó là nơi sử dụng các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội. Chúng cho phép bạn đặt từ khóa bạn muốn theo dõi và thông báo cho bạn khi ai đó đề cập đến chúng trên mạng xã hội. Bằng cách đó, bạn có thể theo dõi các đề cập đến thương hiệu và sản phẩm của mình và cung cấp cho khách hàng phản hồi nhanh hơn.
Bạn cũng có thể tận dụng nội dung video để nhân bản hóa các tương tác. Ví dụ: nếu khách hàng liên hệ với bạn trên mạng xã hội, một thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể tạo một video ngắn gọn để trả lời câu hỏi của họ và gắn thẻ họ.
Tiếp theo, đăng các câu đố xác thực và có liên quan trên mạng xã hội. Ví dụ: sử dụng câu đố trên Facebook sẽ thu hút đối tượng của bạn, tăng lưu lượng truy cập trang web và giúp bạn tạo khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
Cuối cùng, đừng bỏ qua giá trị của video trực tiếp có tính năng động, trực tiếp và tương tác cao. Thống kê nói rằng 80% người dùng trực tuyến muốn xem một luồng trực tiếp hơn là đọc một bài đăng trên blog. Đối với bạn, đây là một cách tuyệt vời để giao tiếp với họ trong thời gian thực và nhận phản hồi tức thì.
Khi làm việc từ xa, hãy xây dựng một chiến lược truyền thông xã hội mạnh mẽ sẽ giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng cung cấp phản hồi về thương hiệu và khách hàng nhất quán.
Tăng cường trung tâm cuộc gọi của bạn
Mặc dù các kênh truyền thông kỹ thuật số đã đạt được đà phát triển trong vài năm qua, nhiều khách hàng vẫn dựa vào các tương tác trực tiếp với các nhân viên trung tâm cuộc gọi của bạn.
Người tiêu dùng yêu thích các trung tâm cuộc gọi vì một vài lý do. Đầu tiên, họ trực tiếp và cá nhân hóa hơn. PWC nói rằng 59% khách hàng tin rằng các doanh nghiệp đã mất liên lạc của con người trong dịch vụ khách hàng. Thứ hai, liên hệ với trung tâm cuộc gọi có thể giúp họ tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình nhanh hơn.
Giờ đây, một trong những thách thức lớn là giữ cho trung tâm cuộc gọi của bạn hoạt động hiệu quả trong khi làm việc từ xa. Đó là nơi bạn nên cân nhắc chuyển sang hệ thống điện thoại trực tuyến.
Các giải pháp VoIP cho doanh nghiệp được xây dựng trên đám mây và được phân phối qua internet. Các nhà cung cấp VoIP cũng cung cấp các ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động đáp ứng cho phép nhân viên của bạn giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều thiết bị, bất kể họ ở đâu. Mặt khác, micro khử tiếng ồn của họ sẽ đảm bảo chất lượng cuộc gọi đặc biệt và giảm thiểu gián đoạn.
Quan trọng nhất, các dịch vụ điện thoại trực tuyến có thể tích hợp với các công cụ CRM của bạn. Khi khách hàng gọi cho bạn, hệ thống sẽ thông báo cho bạn về những trải nghiệm, điểm khó khăn và lịch sử mua hàng trước đây của họ, cho phép bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao.
Giao tiếp với khách hàng qua việc sử dụng trò chuyện trực tiếp
Bất kể họ đang duyệt qua trang web hoặc mạng xã hội của bạn, họ mong đợi bạn cung cấp phản hồi phù hợp, nhất quán và theo thời gian thực.
Đó chính xác là lý do tại sao số lượng doanh nghiệp đầu tư vào các công cụ trò chuyện trực tiếp ngày càng tăng.
Lợi ích chính của trò chuyện trực tiếp là nó cung cấp trải nghiệm thương hiệu được nhân bản hóa. Nó giúp khách hàng làm quen với những người đứng sau công ty của bạn và giao tiếp với họ một cách tự nhiên để giải quyết vấn đề của họ. Quan trọng nhất, các nhân viên trò chuyện trực tiếp sẽ đặt câu hỏi phù hợp và hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bằng cách đó, họ sẽ có thể cung cấp phản hồi hữu ích và chuyển đổi khách hàng nhanh hơn.
Mặc dù hỗ trợ trực tiếp rất quan trọng đối với các yêu cầu phức tạp, nhưng nhiều tác vụ nhỏ có thể được chatbot AI tự động hóa và xử lý. Cung cấp phản hồi ngay lập tức, phù hợp và tùy chỉnh, chatbot sẽ giúp khách hàng của bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian. Trên hết, bằng cách cung cấp phản hồi 24/7 trong thời gian thực, họ sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng và khuyến khích chuyển đổi nhanh hơn.
Để giao tiếp với khách hàng tốt hơn bạn có thể dụng danh thiếp thông minh Realcard.
Cung cấp các cơ hội tự phục vụ
Khi muốn khắc phục các sự cố nhỏ nhanh hơn, 67% người tiêu dùng chọn sử dụng tính năng tự phục vụ thay vì nói chuyện với đại diện hỗ trợ khách hàng.
Trong đại dịch COVID-19, việc cung cấp các cơ hội tự phục vụ có thể giúp bạn củng cố trải nghiệm người dùng.
Để bắt đầu, bạn nên bắt đầu xây dựng một cơ sở kiến thức kỹ lưỡng nơi bạn sẽ xuất bản các bài viết hữu ích nhất của mình để giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ.
Bạn cũng có thể xây dựng một cộng đồng trực tuyến trên các ứng dụng IM hoặc mạng xã hội của mình, nơi khách hàng của bạn sẽ trả lời các câu hỏi của nhau.
Kết luận
Chỉ vì bạn cho phép nhân viên làm việc từ xa không có nghĩa là mối quan hệ khách hàng sẽ bị ảnh hưởng. Bằng cách đầu tư vào các công nghệ phù hợp, chẳng hạn như gọi điện, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp và chatbot, bạn sẽ cung cấp cho khán giả của mình sự hỗ trợ đa kênh, bất kể vị trí của các thành viên trong nhóm của bạn.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Tạo ấn tượng với danh thiếp thông minh Realcard
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
LIỆU ĐẠI DỊCH CÓ PHẢI LÀ DẤU CHẤM HẾT CHO DANH THIẾP TRUYỀN THỐNG?