Hỗ trợ khách hàng xác định cách một doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ. Do đó, đó là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở nào. Hỗ trợ khách hàng đã phát triển theo thời gian từ việc được thực hiện qua các cuộc gọi điện thoại đến nay thông qua các phương tiện kỹ thuật số. Lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi một thương hiệu khi họ liên tục đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng cùng với việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ tốt đến đâu, khách hàng đều có thể gặp sự cố hoặc thắc mắc, điều này dẫn đến việc họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Để đảm bảo tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao, hãy kiểm tra năm kỹ thuật giao tiếp dưới đây để đảm bảo hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.
1. Thái độ tôn trọng khi giao tiếp với khách
Một trong những khía cạnh giao tiếp thành công đầu tiên là tương tác với khách hàng một cách tích cực. Khách hàng là cá nhân quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và lòng trung thành của họ với thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tương tác với khách hàng, điều bắt buộc là họ phải được đối xử một cách lịch sự tối đa và được cấp một trải nghiệm phục vụ đặc biệt cho nhu cầu của họ. Nhân viên dịch vụ khách hàng nên lịch sự giới thiệu bản thân, trấn an khách hàng và hỏi khách hàng về tên và lý do liên hệ của họ. Ngay cả khi khách hàng sử dụng các phương tiện liên hệ khác nhau, tất cả các câu hỏi của họ nên được giải quyết thông qua một email tích hợp sử dụng các dịch vụ tạo yêu cầu hỗ trợ đa kênh.
2. Lịch sự và lạc quan
Bên cạnh việc lịch sự, nhân viên dịch vụ khách hàng bắt buộc phải giao tiếp với giọng điệu lạc quan. Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ họ đã cảm thấy rất khó chịu và cần được trấn an. Do đó, họ chỉ nên được nói chuyện theo cách nhỏ nhẹ để chấn an họ. Các từ được sử dụng bởi dịch vụ khách hàng nên ngụ ý rằng vấn đề có thể giải quyết được và thúc đẩy cảm giác nhẹ nhõm cho khách hàng. Không nên sử dụng từ ngữ hoặc ngôn ngữ bi quan, vì nó sẽ chỉ khiến khách hàng sợ hãi và tiếp tục gây thất vọng cho họ.
3. Giao tiếp với khách hàng phải chú ý đến thái độ của họ
Giao tiếp lịch sự là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ khách hàng mà bạn phải thực hiện tốt. Khi khách hàng đang tương tác với bạn, họ không bao giờ nên bị gián đoạn. Thay vào đó, họ nên được cung cấp thời gian và không gian để truyền đạt mối quan tâm của họ. Một đại lý dịch vụ khách hàng nên đảm bảo rằng họ không thể hiện giọng điệu hạ thấp đối với khách hàng lo lắng và thể hiện thái độ thấu hiểu đối với họ. Nếu khách hàng nhận được một thái độ bất lịch sự hoặc thiếu hành vi đồng cảm từ đại lý và khách hàng có nhiều khả năng không quay lại và tương tác với thương hiệu nữa.
4. Khi giao tiếp với khách hàng bạn cần có kiến thức về thương hiệu
Khách hàng gọi đến đường dây trợ giúp vì họ không biết cách tự giải quyết vấn đề và cần được hướng dẫn. Các đại lý nên có một cơ sở dữ liệu nhanh chóng và dễ dàng để khách hàng có thể truy cập được. Họ nên thành thạo trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp vì có khả năng cao các truy vấn nói trên sẽ phải được trả lời. Để hiểu khách hàng đang nói về điều gì, người ta phải đảm bảo sự trôi chảy của họ trong nội dung và từ khóa của thương hiệu liên quan đến các nhóm hỗ trợ khác nhau.
5. Truyền thông liên quan
Khi tham gia vào một hình thức giao tiếp ảo, chẳng hạn như email và hộp trò chuyện, cuộc trò chuyện nên được giữ ngắn gọn và phù hợp với câu hỏi của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng chỉ nên tập trung vào việc trả lời những câu hỏi này một cách thích hợp để xóa mọi nghi ngờ của khách hàng và đưa ra giải pháp khả thi. Tham gia vào các tương tác vô ích với các chi tiết không liên quan sẽ chỉ tạo ra nhiều nhầm lẫn hơn cho khách hàng và khiến họ bối rối hơn bao giờ hết.
Nhân viên chỉ nên rời khỏi cuộc trò chuyện khi khách hàng hài lòng chứ không nên rời khỏi cuộc trò chuyện một cách đột xuất. Về cơ bản, mục tiêu chung của sự tương tác nên là để khách hàng cảm thấy hài lòng.
Một tổ chức càng ưu tiên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cơ hội phát triển mạnh và xây dựng cơ sở khách hàng trung thành của họ càng cao. Nền tảng của mối quan hệ lâu dài giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp bắt nguồn từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Một nhân viên hỗ trợ khách hàng giỏi có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả thông qua các kỹ năng giao tiếp mẫu mực của họ.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Hướng dẫn cài đặt thông tin danh thiếp thông minh Realcard