Bây giờ chúng tôi sẽ giải thích tất cả những điều tốt đẹp nhất có thể đến từ việc có một chiến lược truyền thông khách hàng mạnh mẽ, bạn có thể tự hỏi làm thế nào để thực sự đưa nó vào hành động. Dưới đây là năm mẹo có thể giúp bạn giao tiếp với khách hàng của bạn chỉ sau một đêm.
1. Xây dựng chiến lược truyền thông khách hàng đa kênh
Không có gì ngạc nhiên khi chúng tôi tin tưởng sâu sắc vào “giá trị của trải nghiệm khách hàng đa kênh”. Khách hàng ngày nay tương tác với các thương hiệu mỗi ngày trên nhiều kênh và nền tảng. Đây là lý do tại sao các thương hiệu phải có mặt mọi lúc mọi nơi. Điều này có thể có nghĩa là tăng gấp đôi nội dung trang web của bạn hoặc mở rộng sang các kênh truyền thông xã hội mới. Mỗi thương hiệu đều có một chút khác biệt, dựa trên các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp hoặc các loại khách hàng mà bạn thu hút.
Điều tương tự cũng áp dụng cho dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc hoặc cần trợ giúp, trước tiên họ sẽ tìm kiếm các kênh mà họ cảm thấy thoải mái nhất khi sử dụng, thường là nhấc điện thoại lên gọi như một phương thức cuối cùng. Điều thứ hai đặc biệt đúng đối với những người tiêu dùng trẻ tuổi, hiểu biết hơn về kỹ thuật số. Biết rằng các khách hàng khác nhau có thể có sở thích tiếp cận dịch vụ khách hàng khác nhau, điều quan trọng là các thương hiệu phải có sẵn và có thể truy cập được trên các kênh mà khách hàng của họ thường xuyên sử dụng. Điều này bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin, văn bản / SMS và tất nhiên, và các giải pháp tự phục vụ của khách hàng như câu hỏi thường gặp về dynamic, chatbot và tiện ích trợ giúp trong ngữ cảnh.
Mặc dù có tất cả các kênh liên lạc dịch vụ khách hàng khác nhau này có vẻ như rất nhiều thứ để quản lý, nhưng nó đã được chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh giữ chân 89% khách hàng, so với những người không có (33%). Và bởi vì giữ chân khách hàng là chìa khóa cho bất kỳ doanh nghiệp thành công nào, không có lý do chính đáng nào để đặt ra giới hạn tùy ý về kênh truyền thông mà khách hàng của bạn có thể sử dụng bất cứ khi nào họ cần tương tác với thương hiệu của bạn, cho dù để nhận trợ giúp, mua hàng hay cách khác.
2. Ưu tiên cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Như đã đề cập ở trên, giao tiếp khách hàng được cải thiện có liên kết trực tiếp và tác động đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Điều này có thể thành hiện thực theo một số cách, bao gồm:
- Giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với tất cả các kênh dịch vụ khách hàng có sẵn
- Triển khai các giải pháp tự phục vụ của khách hàng để thúc đẩy quyền tự chủ của khách hàng lớn hơn
- Sử dụng hỗ trợ tự động hóa để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả
- Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng
Khi bạn bắt đầu thấy dịch vụ khách hàng không chỉ đơn giản là một kênh giao tiếp khách hàng mà là một trong những cách trực tiếp và có ảnh hưởng nhất của thương hiệu để duy trì cuộc đối thoại tích cực với khách hàng theo thời gian. Bạn sẽ thấy rằng việc cải thiện giao tiếp dịch vụ khách hàng có thể đi một chặng đường dài hướng tới việc chuyển đổi toàn bộ trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và khi được thực hiện đúng cách, nó có thể phục vụ một mục đích lớn hơn ngoài “dịch vụ khách hàng truyền thống”, tiếp tục khuếch đại các chiến thuật bán hàng và tiếp thị khác xoay quanh việc tăng chuyển đổi, củng cố lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và hơn thế nữa.
3. Triển khai chatbot để hỗ trợ giao tiếp với khách hàng tự động
Thông thường, khi khách hàng truy cập trang web của bạn, họ đang tìm kiếm thông tin và lý tưởng nhất là tiết kiệm thời gian tìm kiếm cho họ. Phần lớn các câu trả lời cho câu hỏi của họ có thể dễ dàng tự động hóa, chatbot đã trở thành một cách tuyệt vời để cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ tức thì mọi lúc mọi nơi trên trang web của bạn.
Trong số những lợi ích của chatbot tự phục vụ khách hàng, dưới đây là một số lợi ích đáng để gọi:
Hỗ trợ toàn diện: Không giống như các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn, những người thỉnh thoảng phải có thời gian nghỉ ngơi. Nhưng với chatbot có thể làm việc suốt ngày đêm mà không mệt mỏi. Khách hàng của bạn có thể ở khắp thế giới và không nhất thiết phải truy cập trang web của bạn trong giờ làm việc thông thường của dịch vụ khách hàng. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên đầu tư ngay lập tức vào một nhóm dịch vụ khách hàng “sau giờ làm việc” bởi vì điều đó cũng có thể trở nên tốn kém.
Ngoài ra, chatbot có thể truy cập khá nhiều vào bất kỳ thời điểm nào trong hành trình khách hàng trên trang web của bạn. Có nghĩa là, khi khách hàng gặp khó khăn hoặc cần trợ giúp, họ có thể tương tác với chatbot trong thời gian thực và nhận được câu trả lời ngay lập tức.
4. Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng thường xuyên
Chỉ vì chúng ta đang nói về “giao tiếp với khách hàng” không có nghĩa là bạn không nên đo lường nó theo một cách nào đó. Xét cho cùng, việc bổ sung sự nghiêm ngặt được hỗ trợ bởi dữ liệu vào các chiến lược giao tiếp với khách hàng của bạn là một cách khách quan để xác định các lỗ hổng trong giao tiếp của khách hàng, khám phá các cơ hội cải thiện và đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, bao gồm cả việc họ thành thạo các kỹ năng giao tiếp quan trọng.
Trên thực tế, có một số chỉ số bạn có thể sử dụng để đo lường hiệu quả của các chiến lược truyền thông khách hàng của mình. Dưới đây chỉ là một số ít để xem xét:
- Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT): Đo lường tốc độ khách hàng nhận được phản hồi sau khi gửi yêu cầu hỗ trợ. Tùy thuộc vào kỳ vọng bạn đã đặt ra với khách hàng sau khi họ gửi yêu cầu hỗ trợ. Ví dụ: một số thương hiệu có thể cho biết có thể mất 24 giờ để nhận được phản hồi mục tiêu của bạn là đạt được thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đó hoặc vượt quá những kỳ vọng đó bằng cách phản hồi nhanh hơn nữa. Số liệu này có thể giúp bạn hiểu bạn đang thực hiện đúng cam kết của mình như thế nào.
- Thời gian giải quyết trung bình (ART): Đo lường thời gian cần thiết để giải quyết toàn bộ vấn đề của khách hàng. Thông thường, các nhóm dịch vụ khách hàng muốn giải quyết các vấn đề hỗ trợ nhanh nhất có thể vì nếu họ kéo dài quá lâu, có nhiều khả năng nó sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó đang được nói, không phải tất cả các yêu cầu hỗ trợ đều được tạo ra như nhau, có nghĩa là các vấn đề dịch vụ khách hàng phức tạp hơn sẽ luôn đòi hỏi nhiều thời gian hơn so với câu trả lời cho các câu hỏi định hướng FAQ.
- Sự hài lòng của khách hàng (CSAT): Như tên của nó, điểm số này được ghi lại sau khi tương tác dịch vụ khách hàng để đánh giá xem họ có hài lòng với trải nghiệm tổng thể cũng như kết quả của tương tác đó hay không. Rõ ràng, các thương hiệu muốn khách hàng của họ luôn hài lòng, làm cho điểm CSAT trở nên tuyệt vời để xác định những cải tiến nào có thể dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn theo thời gian.
5. Giao tiếp với khách hàng dựa vào phản hồi
Khách hàng của bạn là đồng minh tốt nhất của bạn. Họ biết những gì họ thích và họ thường rất vui khi chia sẻ những suy nghĩ thẳng thắn của họ với bạn cho dù họ đã có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực hay tiêu cực. Vì vậy, hãy cho họ một cơ hội để làm như vậy. Bạn có thể khám phá ra một thông tin chi tiết hữu ích (hoặc bị bỏ qua) có thể giúp định hình trải nghiệm khách hàng của bạn tốt hơn và đưa thông tin liên lạc với khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.
May mắn thay, việc nhận được phản hồi của khách hàng khá dễ thực hiện: thông qua phương tiện truyền thông xã hội, trong các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi sau cuộc gọi hoặc thậm chí trong các tương tác dịch vụ khách hàng.
Nếu bạn muốn giao tiếp với khách hàng hiệu quả và tạo được điểm nhấn họ thì một danh thiếp thông minh là sự hỗ trợ tốt nhất cho bạn.
Thông tin về sản phẩm Realcard danh thiếp thông minh:
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống