Khi quản lý giao tiếp với khách hàng được thực hiện đúng, đó có thể là một cách tuyệt vời để tạo ra lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Nó sẽ giúp bạn xác định sớm các mối quan tâm và vấn đề của khách hàng để tránh các vấn đề quan trọng hơn trong tương lai. Bài viết này sẽ thảo luận về năm chiến lược giao tiếp với khách hàng sẽ giúp bạn giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Quản lý giao tiếp khách hàng là gì?
Quản lý truyền thông khách hàng là quản lý các tương tác của khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện sự hài lòng của họ.
Đó là một cách suy nghĩ lấy khách hàng làm trung tâm nên áp dụng cho tất cả các tương tác của khách hàng, không chỉ trong các giao dịch dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng. Nó bắt đầu với sự hiểu biết về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Ví dụ: nếu bạn đang bán máy tính xách tay trực tuyến và khách hàng của bạn muốn giao hàng trong ngày, thì việc cung cấp dịch vụ này sẽ đáp ứng nhu cầu của họ về sự tiện lợi và tăng mức độ hài lòng.
Bạn có thể cho rằng họ thích mua hàng trực tuyến hơn, vì nó cho phép họ có nhiều thời gian ở nhà hơn là xếp hàng chờ đợi tại cửa hàng thực (điều này cũng giúp tiết kiệm tiền và tránh đi lại).
Quản lý giao tiếp với khách hàng liên quan đến việc theo dõi các tương tác của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của họ. Sau đó, điều cần thiết là sử dụng phản hồi của khách hàng để điều chỉnh chiến lược và thông điệp của bạn để có kết quả tốt hơn.
Tại sao giao tiếp với khách hàng lại quan trọng?
Giao tiếp với khách hàng giúp các nhóm dịch vụ khách hàng tìm ra những gì khách hàng muốn, dẫn đến mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Thông tin này có thể được sử dụng bởi các nhóm bán hàng, phát triển sản phẩm hoặc tiếp thị để tạo ra các sản phẩm được cá nhân hóa hơn cho từng khách hàng.
Khi khách hàng hài lòng là nhu cầu của họ được đáp ứng, điều đó dẫn đến đánh giá tích cực cho công ty của bạn. Mối quan hệ khách hàng tốt hơn dẫn đến cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và chuyển đổi.
Giao tiếp khách hàng hiệu quả liên quan đến một cuộc đối thoại hai chiều giữa đại diện công ty và khách hàng của công ty. Các công ty nên đảm bảo rằng họ lắng nghe cẩn thận khi khách hàng của họ có phản hồi, khiếu nại hoặc câu hỏi để trả lời một cách thích hợp.
6 mẹo để cải thiện giao tiếp với khách hàng
1. Xem xét mục đích của thông điệp
Trước khi bạn giao tiếp với khách hàng, hãy tự hỏi bản thân mục đích của thông điệp của bạn là gì. Có phải là để thông báo cho họ về một chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi không? Hoặc để chia sẻ thông tin cập nhật về sản phẩm? Khi bạn đã trả lời những câu hỏi này, bạn sẽ có thể xác định tốt hơn chiến lược giao tiếp với khách hàng nào sẽ hoạt động tốt nhất.
Ví dụ: Nếu mục tiêu của bạn là thông báo cho khách hàng về chương trình khuyến mãi, thì việc gửi bản tin email có thể hiệu quả để chia sẻ thông tin đó với họ.
Mặt khác, nếu mục đích thông điệp của bạn là cập nhật cho khách hàng về những thay đổi đối với giờ mở cửa hàng do xây dựng, thì việc đặt một biển báo gần lối vào có thể đóng vai trò như một lời nhắc nhở.
Có một mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn trở thành một người giao tiếp và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
2) Xác định ai đang nhận được tin nhắn của bạn
Đảm bảo rằng bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và cách họ sẽ sử dụng thông tin bạn cung cấp. Mặc dù bạn không thể dự đoán chính xác các câu hỏi của khách hàng, nhưng việc dự đoán chúng luôn hữu ích.
Dự đoán trước mối quan tâm của khách hàng cho phép bạn tránh nhầm lẫn khi khách hàng hỏi về các chủ đề cụ thể hoặc bày tỏ sự thất vọng của họ với thực tiễn kinh doanh của bạn. Nó cũng giúp bạn chuẩn bị tốt để cho khách hàng thấy rằng bạn có kiến thức và đáng tin cậy.
Ví dụ: giả sử đối tượng của bạn bao gồm những người tiêu dùng đang tìm mua một chiếc xe mới. Nhu cầu và mong muốn của họ là gì? Có lẽ khách hàng của bạn sẽ quan tâm đến việc biết họ sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền theo thời gian bằng cách sở hữu một chiếc xe điện (EV) thay vì mua xăng mỗi tuần. Tại đây, thông điệp của bạn có thể bao gồm thông tin về các ưu đãi EV có sẵn trong khu vực của họ sẽ giúp giảm chi phí hơn nữa.
3) Tìm kiếm cơ hội để gia tăng giá trị
Tất cả các chiến lược giao tiếp với khách hàng nên tập trung vào việc giúp khách hàng tận dụng tối đa trải nghiệm dịch vụ của họ.
Làm thế nào để bạn cung cấp giá trị?
Điều này có thể đạt được bằng cách lắng nghe chặt chẽ các mối quan tâm của khách hàng và đảm bảo rằng phản hồi của công ty được nhắm mục tiêu đến nhu cầu cụ thể của họ. Ví dụ: bạn có thể đưa ra lời khuyên về việc bắt đầu hoặc cung cấp các tài nguyên sẽ giúp họ thành công.
Bạn có thể chọn liên hệ với khách hàng qua email và tạo lịch với các tin nhắn tự động chia sẻ các mẹo hữu ích về cách sử dụng sản phẩm họ đã mua.
Một cách khác để bạn có thể tạo ra giá trị khách hàng là thông qua các giải pháp tự phục vụ, như tài nguyên miễn phí trên trang web của bạn. Giáo dục khách hàng là một cách tuyệt vời để hoàn thành mục tiêu đó. Điều này có thể đạt được bằng cách sử dụng trung tâm trợ giúp, bài viết và video hướng dẫn trực tuyến. Cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần để đưa ra lựa chọn sáng suốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng có thể giúp giảm thiểu mối quan tâm của khách hàng và tiết kiệm thời gian cho mọi người.
Giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng tìm thấy câu trả lời về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên các kênh này, để họ không phải chờ đợi cả ngày để tự hỏi “nên làm điều gì tiếp theo?”
4) Hãy chú ý đến những cách khác nhau mà mọi người giao tiếp
Điều quan trọng là phải nhận ra sở thích giao tiếp của khách hàng để bạn có thể phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng của bạn có thích giao tiếp qua điện thoại, trò chuyện, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội không?
Cung cấp các kênh liên lạc để hỗ trợ sở thích của họ. Bạn nên xử lý tất cả các câu hỏi của khách hàng như nhau cho dù họ chọn kênh nào và trả lời từng kênh một cách chính xác cho đến khi vấn đề được giải quyết.
5) Làm cho thông tin dễ tìm và dễ hiểu
Gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định vị trí thông tin dịch vụ khách hàng là cách nhanh nhất để làm họ thất vọng và phá hủy danh tiếng nghề nghiệp của bạn. Khi mọi người đang tìm kiếm câu trả lời, họ muốn truy cập nhanh! Và họ muốn thông tin mà họ có thể dễ dàng hiểu được.
Ví dụ: bạn có thể thêm thanh tìm kiếm trên trang web của mình cho phép người dùng tiến hành nghiên cứu của riêng họ mà không cần phải đợi cho đến khi ai đó phản hồi. Khi nội dung thông tin được sắp xếp thành các danh mục cụ thể (như cài đặt và thiết lập), bạn có thể dễ dàng tìm thấy thông tin bạn cần mà không cần tìm kiếm phức tạp.
Khi giao tiếp của khách hàng minh bạch, khách hàng sẽ hiểu hơn và sẵn sàng làm việc với công ty của bạn để giải quyết các mối quan tâm hoặc vấn đề của họ.
6) Tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Quản lý giao tiếp với khách hàng đòi hỏi bạn phải có văn hóa tập trung vào khách hàng. Điều này có nghĩa là nhân viên của bạn luôn tận tâm giúp khách hàng tận dụng tối đa mối quan hệ của họ với công ty của bạn. Đại diện dịch vụ khách hàng của bạn nên cảm thấy được trao quyền để thực hiện hành động để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng khi chúng phát sinh. Thu thập phản hồi của khách hàng cũng sẽ giúp bạn ngăn chặn những vấn đề này.
Để thu hút toàn bộ nhóm của bạn tham gia, quản lý giao tiếp với khách hàng phải là một phần của chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng của bạn. Đây là nơi các giá trị lấy khách hàng làm trung tâm đã ăn sâu vào mọi nhân viên từ trên xuống, đảm bảo rằng sự hài lòng của khách hàng được ưu tiên hơn tất cả những thứ khác!
Kết hợp phản hồi và đề xuất của khách hàng thông qua khảo sát hoặc nhóm tập trung sẽ giúp nhóm của bạn hiểu nhu cầu của khách hàng.
Ưu tiên quản lý giao tiếp với khách hàng trong doanh nghiệp của bạn đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Tạo các kênh mở để đối thoại hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn sẽ giúp thúc đẩy cách tiếp cận chủ động, hữu ích này trong tổ chức của bạn.
Sử dụng các công cụ quản lý giao tiếp khách hàng
Có nhiều cách bạn có thể làm cho giao tiếp của mình hiệu quả hơn với việc sử dụng công nghệ. Các công cụ quản lý giao tiếp với khách hàng là một cách để làm điều này.
Những công cụ này có thể giúp hợp lý hóa dịch vụ khách hàng và giúp nhóm dịch vụ của ban quản lý các yêu cầu hoặc mối quan tâm của khách hàng dễ dàng hơn nhiều trong thời gian thực. Một số ví dụ về các công cụ này bao gồm HubSpot, Zendesk và HelpScout.
Các tùy chọn phổ biến này rất phù hợp cho các nhóm dịch vụ khách hàng vì chúng cho phép bạn quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng và thông tin liên lạc ở cùng một nơi, vì vậy bạn có thể dễ dàng truy cập. Một số tính năng tiêu chuẩn của các nền tảng này bao gồm hệ thống tạo yêu cầu, bài viết trực tuyến trong trung tâm trợ giúp, mẫu email, hồ sơ khách hàng và hơn thế nữa.
Các công cụ quản lý giao tiếp với khách hàng như đã đề cập ở trên có thể giúp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, đó là điều mà mọi doanh nghiệp nên phấn đấu!
Nắm vững quản lý giao tiếp khách hàng
Đừng coi việc giao tiếp với khách hàng là điều hiển nhiên. Dịch vụ khách hàng là xương sống của mọi mối quan hệ khách hàng. Đó là điều khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và khiến họ quay trở lại mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn hết lần này đến lần khác.
Điều này có thể đạt được bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt thông qua các phương pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Nếu bạn có thể làm điều này thành công, mức độ hài lòng của khách hàng của bạn sẽ tăng vọt!
Bạn có thể sử dụng danh thiếp thông minh Realcard để giao tiếp với khách hàng thuận tiện
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống