Doanh nghiệp không là gì nếu không có khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn có lượng người theo dõi trung thành, bạn có khả năng nhận được nhiều khách hàng hơn nữa và do đó, có nhiều doanh thu hơn. Nhưng trước khi các doanh nghiệp tích lũy một số lượng đáng kể khách hàng trung thành, nó phải bắt đầu với một nhóm khách hàng hài lòng, điều này chỉ có thể đạt được khi giao tiếp khách hàng hiệu quả.
Giao tiếp với khách hàng là một phần không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Nó không chỉ là trả lời các câu hỏi và tìm giải pháp, mà còn là học hỏi từ khách hàng cách bạn có thể cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp mình tốt hơn. Nếu giao tiếp với khách hàng không được hiểu rõ và thực hành hiệu quả, tỷ lệ hài lòng của khách hàng của bạn có thể bị ảnh hưởng và doanh nghiệp của bạn có thể mất khách hàng trung thành.
Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị là một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt giúp bạn phát triển một chặng đường dài, có thể được bắt đầu bằng cách thiết lập các kỳ vọng rõ ràng, đặc biệt là khi giải quyết một vấn đề khó khăn. Khi khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra và điều gì cần xảy ra, họ có nhiều khả năng giành toàn bộ sự chú ý cho doanh nghiệp. Nếu bạn có một doanh nghiệp nhỏ, hãy đọc thông tin này để xem thêm các mẹo và công cụ hữu ích mà bạn có thể sử dụng để xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Đặt mục tiêu rõ ràng cho nhóm dịch vụ giao tiếp khách hàng của bạn
Mỗi đại diện dịch vụ khách hàng phải biết mục tiêu chung của nhóm. Bạn muốn đạt được điều gì? Bạn có muốn giảm số lượng cuộc gọi lặp đi lặp lại cho các vấn đề tương tự không? Bạn có muốn biết khách hàng của bạn hài lòng nhất về điều gì khi nói đến truyền thông không? Nhóm dịch vụ khách hàng nên có một mục tiêu rõ ràng khi họ nói chuyện với khách hàng. Nó cũng có thể giúp chia chúng thành các nhóm mà mỗi nhóm có thể tập trung vào các mục tiêu cụ thể hơn và hiệu quả hơn khi giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Hiểu khách hàng của bạn
Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực, bạn nên đầu tư thời gian và nguồn lực để tìm hiểu thêm về khách hàng của mình trước khi nói chuyện với họ. Điều chỉnh giao tiếp của bạn tùy thuộc vào tính cách khách hàng là một cách hiệu quả để thúc đẩy quan hệ và dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp nên hiểu rằng không có “một giao tiếp phù hợp với tất cả” khi xử lý khách hàng.
Đây là nơi các cuộc khảo sát và nghiên cứu có thể có ích. Bạn có thể yêu cầu khách hàng hiện tại điền vào biểu mẫu khảo sát về trải nghiệm dịch vụ khách hàng gần đây của họ và xây dựng các câu hỏi sẽ giúp bạn xác định những phần tồi tệ nhất và tốt nhất trong quy trình giao tiếp với khách hàng của mình. Với thông tin bạn có thể nhận được từ những phát hiện, bạn sẽ biết rõ hơn cách cải thiện quy trình của mình và giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Cung cấp câu trả lời thấu đáo cho các câu hỏi kỹ thuật
Hầu hết khách hàng không có kiến thức kỹ thuật cần thiết để hiểu cách sản phẩm của bạn hoạt động và cách khắc phục sự cố khi có vấn đề phát sinh. Các doanh nghiệp nên nhạy cảm với điều này và đại diện dịch vụ khách hàng phải hiểu và kiên nhẫn khi đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi kỹ thuật. Nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và họ nên bình tĩnh trả lời các câu hỏi nhiều nhất có thể ngay cả khi khách hàng có vẻ không hiểu hoặc tức giận.
Giao tiếp với khách hàng sử dụng các thuật ngữ dễ hiểu
Khi nói chuyện với khách hàng, điều cần thiết là sử dụng các thuật ngữ và từ ngữ nhất quán mà khách hàng dễ hiểu. Các từ được sử dụng để mô tả các sản phẩm và dịch vụ phải khớp với ngôn ngữ được sử dụng trong toàn công ty. Điều tương tự cũng xảy ra với trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và các trang web truyền thông xã hội của công ty.
Tránh các cụm từ phủ định và sử dụng ngôn ngữ tích cực
Đại diện dịch vụ khách hàng phải luôn sử dụng ngôn ngữ tích cực và tránh sử dụng các cụm từ tiêu cực khi nói chuyện với khách hàng. Một khách hàng thất vọng sẽ muốn nghe giải pháp cho vấn đề của họ và nhân viên không bao giờ nên sử dụng các thuật ngữ có thể gợi ý rằng họ không thể giúp giải quyết vấn đề. Khi nhân viên cho thấy họ thiếu kiến thức và khả năng giúp đỡ hoặc giao tiếp, khách hàng sẽ mất niềm tin vào doanh nghiệp.
Hãy rõ ràng và súc tích
Một phần quan trọng khác của việc giao tiếp với khách hàng là đảm bảo rằng thông điệp của bạn rõ ràng và súc tích. Khách hàng gọi với các vấn đề đôi khi trở nên thiếu kiên nhẫn. Nếu bạn không thể giao tiếp rõ ràng với khách hàng của mình, họ sẽ có cảm giác rằng bạn không muốn cung cấp cho họ thứ gì đó phù hợp với nhu cầu của họ. Và nếu bạn không thể cung cấp cho họ bất kỳ thông tin hữu ích nào, họ có thể sẽ ngừng giao dịch với bạn hoàn toàn. Do đó, dịch vụ khách hàng tuyệt vời là cung cấp câu trả lời sẽ giúp khách hàng hiểu tại sao vấn đề xảy ra và doanh nghiệp của bạn có thể làm gì với nó.
Giao tiếp với khách hàng với các yêu cầu phản hồi
Phản hồi của khách hàng, cả tốt và xấu, đều có giá trị và cần được thực hiện nghiêm túc. Thừa nhận rằng khách hàng của bạn có quyền quan tâm đến điều gì đó và sử dụng thông tin đó để cải thiện dịch vụ của bạn. Khi yêu cầu khách hàng phản hồi, hãy sử dụng những từ ngữ tích cực đáng khích lệ để giúp họ cởi mở. Hãy nhớ rằng phản hồi tiêu cực cũng hữu ích vì đó là điều sẽ giúp bạn phát triển quy trình dịch vụ khách hàng tốt hơn dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.
Kết luận.
Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp. Nếu khách hàng của bạn cảm thấy như họ đang được đối xử như một phần quan trọng trong doanh nghiệp của bạn thay vì chỉ là một khách hàng mua một lần mà bạn sẽ không quan tâm đến việc mất đi, họ sẽ có nhiều khả năng tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn hơn.
Khách hàng hài lòng là họ cảm thấy rằng nhu cầu của họ được đáp ứng. Bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời, bạn sẽ có thể hiểu họ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của họ và giải quyết các vấn đề của họ một cách thỏa đáng.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Tạo ấn tượng với danh thiếp thông minh Realcard
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống