Trong các tương tác dịch vụ khách hàng, giao tiếp có nghĩa là tất cả mọi thứ. Cho dù khách hàng cần trợ giúp về việc mua sản phẩm hay hoàn toàn thất vọng đến mức rời khỏi thương hiệu, các nhân viên dịch vụ khách hàng cần sử dụng các kỹ năng phù hợp để kết nối với khách hàng theo cách khiến họ bình tĩnh hơn, hài lòng và tự tin hơn vào thương hiệu. Dưới đây là bảy quy tắc để giao tiếp dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ trao quyền cho các nhóm cũng như khách hàng.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.
Khách hàng thường tìm kiếm sự tiếp xúc của con người khi liên hệ với thương hiệu, vì vậy các bộ phận chăm sóc khách hàng nên đảm bảo cá nhân hóa trải nghiệm ngay từ đầu. Điều quan trọng là các bộ phận phải giới thiệu bản thân, nói chuyện với khách hàng bằng tên và hỏi bằng giọng điệu xác thực về cách họ có thể phục vụ. Khách hàng sẽ có thể cảm nhận được sự “sẵn sàng” của bộ phận để giúp đỡ họ, vì vậy giọng điệu vui vẻ trên điện thoại và ngôn ngữ tích cực trong giao tiếp bằng văn bản là điều cần thiết cho trải nghiệm được cá nhân hóa.
Dịch vụ khách hàng phải tránh các cụm từ tiêu cực.
Nói một cách đơn giản, không có chỗ cho sự tiêu cực hoặc nghi ngờ trong dịch vụ khách hàng. Một khách hàng thất vọng bạn phải biết giải pháp cho vấn đề họ gặp phải. Các bộ phận chăm sóc khách hàng có thể không có câu trả lời ngay lập tức nên hạn chế sử dụng bất kỳ ngôn ngữ nào cho thấy mình không có khả năng giải quyết vấn đề hoặc thiếu kiến thức. Ví dụ: họ nên tránh những từ như “không thể” hoặc “không” và hãy đề nghị tìm giải pháp bằng ngôn ngữ quyết tâm, tích cực. Những cụm từ phủ định có thể không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn khiến họ mất niềm tin vào một thương hiệu.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực với một chút đồng cảm.
Các bộ phận chăm sóc khách hàng nên sử dụng ngôn ngữ tích cực và thể hiện sự tự tin để có nhiều khả năng xoa dịu và làm hài lòng khách hàng hơn. Nhân viên nên sử dụng các cụm từ tích cực như “Tôi có thể”, “Tôi sẽ” và “Tôi hiểu” để kết nối với khách hàng. Ngôn ngữ như vậy là sự yên tâm, chủ động và đồng cảm và khôi phục niềm tin của khách hàng.
Lắng nghe kỹ và tránh làm gián đoạn khách hàng.
Khách hàng muốn được lắng nghe, vì vậy các nhân viên cần lắng nghe nhiều như họ cung cấp hỗ trợ. Các đại lý phải luôn hoan nghênh khách hàng giải thích đầy đủ các vấn đề của họ trước khi đưa ra giải pháp. Làm gián đoạn khách hàng ngụ ý sự thiếu tôn trọng hoặc đồng cảm với một vấn đề, vì vậy điều quan trọng là phải để họ kể hết câu chuyện và lịch sự đưa ra giải pháp khi họ đã sẵn sàng nghe nó.
Dịch vụ khách hàng phải nhất quán
Một khía cạnh quan trọng của truyền thông dịch vụ khách hàng hiệu quả là sử dụng các thuật ngữ thương hiệu nhất quán mà khách hàng hiểu. Khi nhân viên giao tiếp với khách hàng, từ vựng được sử dụng để mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ phải khớp với ngôn ngữ trên trang web của công ty, ứng dụng dành cho thiết bị di động, tùy chọn menu IVR và các trang web truyền thông xã hội. Các thương hiệu phải nhất quán về vốn từ vựng mà họ sử dụng trên tất cả các kênh và các bộ phận phải có kỹ năng từ vựng thương hiệu và sử dụng nó một cách chính xác trong quá trình tương tác dịch vụ để nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Đưa ra câu trả lời thấu đáo cho các câu hỏi kỹ thuật.
Khách hàng có thể không có kiến thức kỹ thuật cần thiết để hiểu một vấn đề và các đại lý cần phải nhạy cảm với điều này. Ví dụ, hãy xem xét một tình huống trong đó khách hàng liên hệ với một công ty viễn thông về một vấn đề kỹ thuật hoặc có thể là một công ty bán lẻ cho một vấn đề trên trang thanh toán của trang web. Nhân viên nên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi gặp các tình huống lỗi kỹ thuật và đưa ra lời giải thích rõ ràng về các điều khoản mà khách hàng có thể hiểu được.
Làm cho giao tiếp rõ ràng và súc tích.
Khách hàng muốn có câu trả lời thấu đáo, nhưng họ cũng coi trọng thời gian của họ. Do đó, các bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhớ rằng một khía cạnh của giao tiếp dịch vụ khách hàng hiệu quả là giữ cho cuộc trao đổi ngắn gọn và luôn có liên quan đến chủ đề, cho dù đó là bằng lời nói hay bằng văn bản. Điểm này đặc biệt quan trọng trên phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện và SMS, vì chúng là những kênh được xác định bằng giao tiếp ngắn gọn. Email nên được giữ ở độ dài nhất định và cung cấp lượng thông tin liên quan phù hợp. Cuối cùng, các bộ phận nên cố gắng sử dụng giọng điệu tự nhiên, trò chuyện trong giao tiếp của họ cả trên kênh thoại và dưới dạng văn bản để giữ kết nối cá nhân với khách hàng. Trên các kênh không phải giọng nói, điều đặc biệt cần thiết là phải nhân bản hóa trải nghiệm. Giao tiếp với khách hàng hiệu quả kết hợp cách tiếp cận được cá nhân hóa với các phương pháp hiệu quả giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và sự thất vọng trong khi cuối cùng giành được lòng trung thành của họ.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Tại sao sử dụng danh thiếp thông minh là điều cần thiết!
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống