Một chiến lược giao tiếp khách hàng được xây dựng tốt đảm bảo các đại diện kinh doanh và dịch vụ của bạn phải có kế hoạch khi tương tác với khách hàng. Nó cũng có thể giúp sắp xếp các nhóm bán hàng, tiếp thị và doanh thu khác nhau để thống nhất các mục tiêu là trọng tâm của khách hàng và thúc đẩy kinh doanh.

1. Đầu tư vào truyền thông đa kênh

Nếu bạn không ở trên các kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng, bạn đang bỏ lỡ những cuộc trò chuyện đó và doanh số bán hàng tiềm năng. Quản lý giao tiếp với khách hàng bắt đầu bằng cách đầu tư vào giao tiếp đa kênh để nhắm mục tiêu các nhóm đối tượng cụ thể hoạt động tích cực nhất.

Các kênh phổ biến nhất bao gồm điện thoại, văn bản, email, chatbot, nền tảng truyền thông xã hội, trang web của công ty và ứng dụng của bên thứ ba.

Khi xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh của bạn, hãy tập trung vào ba điều chính:

Khách hàng của bạn ở đâu?

Xác định nền tảng nơi nhân khẩu học khách hàng của bạn đang hoạt động, tương tác và có nhiều khả năng phản hồi nhất.

Nếu đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp bạn rơi vào nhóm tuổi 35-50, việc dành thời gian và nguồn lực trên Instagram và Tik Tok là vô nghĩa. Email và tin nhắn văn bản (SMS) có lẽ là cách tốt nhất để giao tiếp với những người dùng này.

Tại sao họ muốn giao tiếp?

Có vô số lý do tại sao khách hàng gọi điện để được hỗ trợ. Từ việc hiểu sản phẩm, khiếu nại hoặc yêu cầu nâng cấp các tính năng…

Có một sự hiểu biết rõ ràng về một vài điểm khó khăn chính của khách hàng và các kênh mà chúng phát sinh là điều cần thiết để đồng bộ hóa giao tiếp. Ví dụ: đánh giá của khách hàng có nhiều khả năng xuất hiện trên trang web hoặc trang sản phẩm của bạn nhất, trong khi các câu hỏi dành riêng cho chiến dịch sẽ đến thông qua các thông điệp trên mạng xã hội.

Họ muốn được liên lạc như thế nào?

Đây có lẽ là nhu cầu giao tiếp tinh tế nhất mọi thời đại: luôn hỏi khách hàng của bạn xem họ muốn được liên hệ như thế nào.

Phát triển bảng câu hỏi mỗi quý hoặc hàng năm hỏi khách hàng phương thức giao tiếp ưa thích của họ là gì và tần suất họ muốn được liên lạc. Thăm dò ý kiến và khảo sát là một cách tuyệt vời để có được thông tin chi tiết đáng kể về khách hàng và sở thích của họ.

Ví dụ: Starbucks cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản của họ thông qua trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc tại cửa hàng của họ và cập nhật tùy chọn tài khoản của khách hàng trong thời gian thực.

Realcard Pro P08

2. Trang bị cho bộ phận hỗ trợ khách hàng công nghệ phù hợp

Hầu hết các doanh nghiệp đang trở thành các thực thể dựa trên công nghệ. Khi các quy trình ngày càng trở nên tự động hóa đối với người dùng, việc các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn cũng hoạt động với công nghệ và công cụ phù hợp là điều đương nhiên.

Mặc dù hệ thống trả lời bằng giọng nói tương tác (IVR) phù hợp để tiết kiệm thời gian cho các câu hỏi thường gặp, hãy chuyển đổi bộ công cụ dịch vụ khách hàng của bạn để bao gồm các công nghệ tiên tiến hơn cho tất cả các tương tác của khách hàng.

Trò chuyện trực tiếp và chatbot được hỗ trợ thông qua AI là một cách tuyệt vời để khiến nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đăng ký và trả lời các câu hỏi trong vòng vài giây. Họ cung cấp hỗ trợ và phản hồi khách hàng theo thời gian thực và có thể được sử dụng để tạo cơ sở kiến thức. Nhiều công ty đặt tên chatbot của họ bằng tên thật, tạo ra giá trị thương hiệu thông qua cá nhân hóa và đổi mới trong giao tiếp.

Phần mềm quản lý giao tiếp khách hàng có chức năng nâng cao hơn vì nó có thể thực hiện nhiều tác vụ cùng một lúc và đối chiếu dữ liệu theo cách hợp lý. Điều này làm giảm xác suất xảy ra lỗi và tăng cường cung cấp dịch vụ.

Ví dụ: American Express’AmexBot giúp người dùng kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán và theo dõi ngày đến hạn ngay từ tài khoản Facebook của họ mà không cần phải đăng nhập vào trang web của ngân hàng.

3. Phác thảo và đánh giá các chỉ số truyền thông dịch vụ khách hàng

Như với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, thiết lập mục tiêu và theo dõi hiệu suất là không thể thiếu để thực hiện chiến lược giao tiếp với khách hàng.

Dưới đây là một số số liệu cần xem xét khi đo lường tiến độ giao tiếp dịch vụ khách hàng:

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

Rất nhiều điều có thể xảy ra trong khoảng thời gian từ khi khách hàng đặt câu hỏi đến khi nhận được câu trả lời. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty thường mất tới 12 giờ để trả lời email của khách hàng, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực. Các tổ chức phải cố gắng cải thiện thời gian phản hồi của họ để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

FRT có thể được tính bằng cách chia tổng thời gian của đại diện dịch vụ để trả lời khách hàng cho số lượng phản hồi được cung cấp. Đây là một số liệu hữu ích để xác định các lỗ hổng trong dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu suất.

Thời gian giải quyết trung bình (ART)

Một số liệu quan trọng khác cần theo dõi là thời gian trung bình mà nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cần để giải quyết các câu hỏi của khách hàng. Đây là một cách tốt để đánh giá cách nhóm đang hoạt động và các lĩnh vực cải tiến chính để nâng cao mức năng suất.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Hầu hết các công ty đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua điểm số quảng cáo ròng (NPS) hoặc điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) để có thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể. Chúng giúp điều chỉnh các tương tác của khách hàng để khắc phục các sự cố thường gặp trong giao tiếp và hoạt động.

Cac-phuong-phap-hay-nhat-de-giao-tiep-voi-khach-hang-hieu-qua

4. Thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên khi giao tiếp với khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một mỏ vàng. Trích xuất phản hồi của khách hàng có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Cách bạn giao tiếp và nhận phản hồi nói lên rất nhiều điều về việc bạn là ai với tư cách là một doanh nghiệp và giá trị cốt lõi của bạn là gì. Ngoài ra, thu thập phản hồi có thể trau dồi kỹ năng giao tiếp tổng thể bằng cách học cách đối phó với những hạn chế và thất bại.

Các công ty tốt nhất sử dụng phân tích để theo dõi và phân tích thông tin liên lạc của khách hàng. Và chính những doanh nghiệp đó liên tục đóng vòng phản hồi với người tiêu dùng của họ.

Có nhiều phương pháp thu thập phản hồi khác nhau. Một số cách phổ biến nhất là khảo sát dạng dài, câu hỏi trong ứng dụng, cuộc gọi điện thoại và email. Khảo sát NPS cũng hoạt động như một cơ chế phản hồi tuyệt vời để hiểu nhận thức của khách hàng.

Đánh giá của khách hàng đã trở thành điều tất yếu cho người mua tiềm năng trong hành trình mua hàng của họ xem xét. Đánh giá được coi là đáng tin cậy và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng bằng cách đạt được sự tin tưởng của họ. Chúng cũng là một cách tuyệt vời để một công ty hiểu rõ hơn về những gì người dùng đang nói về họ và giải quyết vấn đề cho phù hợp.

5. Điều chỉnh sản xuất nội dung theo nhu cầu của khách hàng

Bạn nên biết sản xuất và phân phối nội dung là rất quan trọng đối với quy trình quản lý giao tiếp của khách hàng. Việc cung cấp thông tin có giá trị và có liên quan cho khách hàng của bạn cho phép họ tự giúp mình khi gặp phải các vấn đề chung. Tạo nội dung tốt có thể giảm các lỗi dịch vụ và sự mơ hồ bằng cách dự đoán các vấn đề của khách hàng và phác thảo các giải pháp.

Có nhiều định dạng nội dung có sẵn có thể được triển khai để giao tiếp tốt hơn với khách hàng tiềm năng như:

  • Bản demo và danh mục sản phẩm
  • Hướng dẫn cách thực hiện và sử dụng
  • Tin tức
  • Cơ sở tri thức
  • Nghiên cứu điển hình

6. Phát triển hệ thống thông tin liên lạc nội bộ

Bạn có thể nghĩ rằng không có gì tệ hơn một chuyên gia dịch vụ khách hàng lại không hiểu biết vấn đề phát sinh từ họ. Việc phải thảo luận vấn đề đó xung quanh các bộ phận và lặp lại vấn đề của khách hàng với các đại diện khác nhau tạo ra trải nghiệm kém.

Xây dựng các hệ thống truyền thông nội bộ rõ ràng và mạch lạc có thể giúp tăng thời gian phản hồi bằng cách cho phép giao tiếp đa chức năng được sắp xếp hợp lý. Đảm bảo rằng các yêu cầu hỗ trợ được xem bởi bộ phận hỗ trợ khách hàng và bộ phận liên quan (chẳng hạn như sản phẩm, kỹ thuật hoặc bán hàng). Điều này giúp loại bỏ sự nhầm lẫn để khách hàng có thể nhận được thông tin cần thiết mà không bị thất vọng và không hài lòng.

7. Thiết lập cá nhân hóa khi giao tiếp khách hàng

Máy móc là một điều rất tuyệt, nhưng chúng không bao giờ có thể thay thế phương thức liên lạc được cá nhân hóa do con người tạo ra. Khách hàng muốn nói chuyện với một người thực vì họ cảm thấy dễ hiểu hơn và cho thấy họ không phải chỉ là một con số.

Giao tiếp được cá nhân hóa tạo ra giai điệu cho một doanh nghiệp và có thể thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Các đề xuất được nhắm mục tiêu, theo dõi bởi chuyên gia hỗ trợ, cung cấp chiết khấu, cuộc gọi trực tiếp và chương trình khuyến mãi là những cách bạn có thể cá nhân hóa thông tin liên lạc của mình thông qua các kênh ưa thích.

8. Để mắt đến mạng xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội chắc chắn là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng nhận thức về thương hiệu và tiếp cận khán giả của bạn. Tuy nhiên, giao tiếp trên mạng xã hội là một trò chơi bóng hoàn toàn khác. Bạn cần hiểu đối tượng của mình đang ở đâu và cách thu hút họ trên các nền tảng khác nhau.

Hãy thử tích hợp các kênh xã hội trong thông tin liên lạc kinh doanh của bạn thông qua thông báo phát hành sản phẩm, cập nhật công ty, chiến dịch tạo nhu cầu và tham gia sự kiện. Vì phương tiện truyền thông xã hội luôn xôn xao, nó cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi của người tiêu dùng và cũng có thể kiếm được khách hàng tiềm năng thông qua tiếp thị giới thiệu.

Giao tiếp với khách hàng thực sự là lắng nghe những gì họ không muốn nói

Giao tiếp với khách hàng không phải là một hoạt động đơn lẻ, dựa trên thời gian. Nó dựa vào việc phát triển các chiến lược hiệu quả để hiểu loại hình giao tiếp phù hợp với khách hàng của bạn. Cơ sở khách hàng của bạn luôn thay đổi và với tiếng nói của khách hàng được chú ý nhiều hơn, cần phải theo dõi cách doanh nghiệp của bạn giao tiếp với các bên liên quan.

Khi được thực hiện tốt, giao tiếp với khách hàng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành, khả năng giữ chân và doanh thu. Vì vậy, hãy bắt đầu lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang nói.

Hiểu hành vi của khách hàng trở nên dễ dàng hơn khi bạn biết họ cần gì. Sử dụng phân tích hành trình của khách hàng để tăng hiệu quả, tương tác tốt hơn và chuyển đổi cao hơn.

Thông tin về sản phẩm Realcard:

Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?

Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?

Tại sao sử dụng danh thiếp thông minh là điều cần thiết!

Trả lời

Go top