Khi dịch vụ khách hàng bị quá tải, có lẽ đã đến lúc quay lại những điều cơ bản: “Khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng của nhóm bạn”.
Đội ngũ dịch vụ khách hàng bị quá tải trong những ngày lễ hội và người mua sắm ngày càng trở nên điên cuồng hơn khi kỳ nghỉ lễ đến gần. Thật không may, đây là khi các tiêu chuẩn giao tiếp khách hàng cơ bản bạn có thể sử dụng.
Giao tiếp với khách hàng đòi hỏi những gì? Nó nhiều hơn bạn có thể nghĩ đấy! Từ thông báo lỗi và bắt đầu trả hàng bằng dịch vụ khách hàng đến email tiếp thị và phương tiện truyền thông xã hội, tất cả đều là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Nhưng nó rất cần thiết cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Tiếp tục đọc để tìm hiểu cách cải thiện giao tiếp với khách hàng của nhóm bạn.
Tại sao giao tiếp với khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ khách hàng thường tập trung vào cách bạn làm cho khách hàng “cảm nhận”. Giải quyết vấn đề của khách hàng, lắng nghe khiếu nại, đưa ra câu trả lời… tất cả đều có giá trị.
Trải nghiệm khách hàng này thường có tác động trực tiếp đến doanh số bán hàng. Nó ảnh hưởng đến lòng trung thành, khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn và hơn thế nữa.
Theo một báo cáo, cảm xúc có tác động lớn nhất đến hành vi trung thành (mua nhiều hơn, giới thiệu, tha thứ và tin tưởng). Những người được hỏi đánh giá cảm xúc cao có khả năng mua nhiều hơn 90%và giới thiệu công ty cho người khác. 74% cũng có nhiều khả năng tha thứ cho công ty sau một trải nghiệm tồi tệ.
Tạo cảm xúc tích cực có tác động cao đến việc giữ chân khách hàng, nhưng cảm xúc tiêu cực lại có tác dụng ngược lại. Theo báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của Zendesk, 50% khách hàng có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau một trải nghiệm tồi tệ. Con số đó tăng lên 80% sau hai.
Học cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và là một phần quan trọng trong thành công của doanh nghiệp bạn.
Bắt đầu với kỹ năng giao tiếp đơn giản
Trong nỗ lực của chúng tôi để giao tiếp nhanh chóng và cập nhật công nghệ mới nhất, chúng tôi phải bỏ đi một số nguyên tắc dịch vụ khách hàng cơ bản.
Bất kể bạn tương tác với khách hàng như thế nào, có một vài nguyên lý và chiến lược đơn giản cần phải tuân theo.
1. Sử dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực khi bạn giao tiếp với khách hàng
Bạn đã bao giờ chia sẻ một cuộc trò chuyện với ai đó và bạn không thể biết liệu họ có thực sự lắng nghe hay không? Ngay cả khi họ đang ở đó? Điều đó có thể là do họ không cho bạn thấy rằng họ nghe thấy những gì bạn đang nói và đang tiếp nhận nó. Kỹ thuật này trông khác nhau trên các kênh khác nhau nhưng có thể được sử dụng bất kể bạn đang nói chuyện với khách hàng như thế nào.
- Gặp trực tiếp: Hành động gật đầu khi thích hợp. Mỉm cười hoặc thể hiện sự quan tâm dựa trên cuộc trò chuyện và giao tiếp bằng mắt trong suốt cuộc thảo luận.
- Qua điện thoại: Khi bạn không thể thực hiện các cử chỉ để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe, hãy cung cấp cho người ở đầu kia các tín hiệu thính giác. Sử dụng các cụm từ như “Tôi hiểu” hoặc thử lặp lại những gì họ vừa nói.
- Qua tin nhắn: Điều này có thể phức tạp hơn một chút với tính năng nhắn tin không đồng bộ. Khách hàng sử dụng tính năng nhắn tin để giải quyết vấn đề thường muốn sự cố được giải quyết nhanh chóng mà không cần trò chuyện nhiều. Trong trường hợp này, cách tốt nhất để cho thấy bạn đang lắng nghe là phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề trực tiếp.
2. Phản ánh phong cách giao tiếp của khách hàng
Một cách tuyệt vời để kết nối nhanh chóng với khách hàng của bạn là xử lý các phản ánh của họ. Đây là một kỹ thuật khác hoạt động trực tiếp nhưng cũng có thể được sử dụng để kết nối với khách hàng của bạn thông qua các kênh khác. Nó dựa trên sự đồng cảm và khả năng của bạn để đánh giá cách khách hàng của bạn muốn tương tác.
- Gặp trực tiếp: Dựa vào ngôn ngữ cơ thể và nét mặt để cho bạn biết khách hàng của bạn đang cảm thấy thế nào. Họ có bồn chồn và vội vàng không? Thư giãn và tìm kiếm một số cuộc nói chuyện nhỏ? Cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ bằng cách lấy các dấu hiệu trực quan của họ và sử dụng chúng để xác định xem có nên đưa ra câu trả lời nhanh chóng, đúng trọng tâm hay dành thời gian trò chuyện. Bạn cũng có thể phản ánh ngôn ngữ cơ thể như một cách để kết nối với khách hàng của mình chỉ cần đừng quá đà. Bạn không muốn làm cho họ cảm thấy khó chịu.
- Qua điện thoại: Lấy tín hiệu của bạn từ giọng điệu của họ. Nếu họ nhàn nhã trả lời những câu hỏi ban đầu của bạn, nhưng bạn cố gắng vội vàng đưa họ qua cuộc trò chuyện bán hàng, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy không hài lòng.
- Qua tin nhắn: Họ đang viết chính thức hay sử dụng tốc ký và biểu tượng cảm xúc? Cố gắng để phù hợp với giai điệu của bạn với họ. Tìm sự cân bằng giữa phong cách truyền thông thương hiệu và khách hàng của bạn để tạo ra kết nối mạnh mẽ nhất.
3. Thể hiện sự kiên nhẫn
Thực hành sự kiên nhẫn là một sự khó khăn trong những ngày lễ mua sắm. Mọi người đều muốn xử lý một cách nhanh chóng. Và chỉ có một thời gian ngắn để hoàn thành mọi thứ. Đối với đại diện dịch vụ khách hàng của bạn, đây là thời điểm thường là thời điểm khó khăn nhất và quan trọng nhất trong năm đối với sự kiên nhẫn.
Cho dù khách hàng đến với bạn tức giận và khó chịu hay đến với bạn trong sự bối rối và cần định hướng, điều quan trọng là phải thể hiện sự hiểu biết. Đừng ngắt lời và đợi cho đến khi họ hoàn thành suy nghĩ của mình trước khi nhảy vào với các giải pháp bạn đưa ra. Sự kiên nhẫn sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng và giành được khách hàng mới hết lần này đến lần khác.
4. Thực hành giải quyết xung đột
Nhiều nhóm dịch vụ khách hàng trải qua khóa đào tạo giải quyết xung đột nhóm và chúng tôi chắc chắn khuyên bạn nên làm điều đó. Làm việc với những khách hàng tức giận là điều khó khăn đối với nhóm của bạn và có thể dẫn đến kiệt sức nếu không được quản lý đúng cách.
Cách tốt nhất để giải quyết xung đột là giữ bình tĩnh, xác nhận cảm xúc của khách hàng và hướng tới giải pháp. Đây là một sự đơn giản hóa quá mức, nhưng thực hành sẽ giúp ích cho bạn. Nhóm của bạn sẽ cảm thấy tốt hơn khi điều đó xảy ra và họ sẽ biết bạn muốn họ xử lý nó như thế nào.
Sử dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản này một cách hiệu quả trong mỗi lần tương tác với khách hàng sẽ đi một chặng đường dài trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra bạn có thể sử dụng danh thiếp thông minh để giao tiếp với khách hàng được tốt hơn.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Tại sao sử dụng danh thiếp thông minh là điều cần thiết!
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống
LIỆU ĐẠI DỊCH CÓ PHẢI LÀ DẤU CHẤM HẾT CHO DANH THIẾP TRUYỀN THỐNG?