Bất kể bạn tham gia vào loại hình kinh doanh nào và bạn đóng vai trò gì trong doanh nghiệp cho dù đó là bán hàng, dịch vụ khách hàng, hàng tồn kho hay dịch vụ tài chính bạn cần có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu và có thể xây dựng sự tự tin và tin tưởng của họ đối với doanh nghiệp của bạn. Giao tiếp suôn sẻ cũng là một cách tuyệt vời để giúp khách hàng tức giận bình tĩnh lại, và giải quyết những bất đồng mà không làm mất khách hàng.
Tương tác tích cực với khách hàng
1. Giữ thái độ tích cực trong suốt cuộc trò chuyện.
Có thể bạn cảm thấy kiệt sức khi trò chuyện với khách hàng, đặc biệt nếu dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong ngày của bạn. Tuy nhiên, thái độ của bạn có thể tạo ra sự khác biệt lớn, vì vậy hãy cố gắng giữ thái độ tích cực khi giao tiếp. Khách hàng sẽ nhận được thái độ tích cực từ bạn, đồng thời sẽ đánh giá cao sự tôn trọng mà bạn đã dành cho họ.
– Ngay cả khi bạn đang liên lạc qua email, bạn vẫn có thể tích cực. “Cảm ơn bạn đã phản hồi với chúng tôi! Tôi hy vọng chúng ta có thể làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề khác” nghe có vẻ hay hơn nhiều so với từ “Tạm biệt.”
2. Duy trì giao tiếp bằng mắt lịch sự và ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện trực tiếp.
Ngôn ngữ cơ thể là một hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng và là một hình thức mà bạn nên biết khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Giao tiếp bằng mắt thường xuyên để cho thấy rằng bạn đã đầu tư vào những gì khách hàng đang nói. Để tránh thể hiện sự không quan tâm đến một cuộc trò chuyện, hãy cố gắng không:
- Nhìn vào bàn chân của bạn hoặc tránh giao tiếp bằng mắt
- Đứng trong tư thế hung hăng (ví dụ: khoanh tay)
- Tránh xa khách hàng như thể bạn đang cố gắng chạy trốn khỏi họ
3. Sử dụng các tuyên bố tích cực thay vì đưa ra tuyên bố tiêu cực.
Khách hàng có thể cảm thấy nản lòng nếu giao tiếp của bạn với họ cảm thấy tiêu cực hoặc cộc lốc. Vì vậy, hãy cố gắng giao tiếp với những tuyên bố tích cực. Đặc biệt nếu câu trả lời của bạn về cơ bản là “không”, hãy tiến thêm một bước nữa và cố gắng tìm ra giải pháp tích cực cho vấn đề. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự tích cực và nỗ lực của bạn.
Ví dụ: đừng nói “Rất tiếc, chúng tôi đã bán hết sản phẩm đó”. Thay vào đó, hãy thử câu: “Sản phẩm đó hiện đã hết hàng, nhưng nó sẽ được bổ sung trong vòng một tuần. Bạn có muốn chúng tôi liên hệ với bạn sau khi nó trở lại trong kho hàng không?
4. Kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu hỏi lịch sự.
Tránh có vẻ như bạn đang “vội vàng” để kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Nếu khách hàng nghĩ rằng bạn đang cố gắng kết thúc cuộc trò chuyện càng nhanh càng tốt, họ có nhiều khả năng cảm thấy như thể bạn chưa lắng nghe họ hoặc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù bạn đang muốn kết thúc cuộc trò chuyện qua điện thoại hay gặp trực tiếp, hãy kết thúc bằng một câu hỏi như:
- Có điều gì khác tôi có thể giúp bạn không?
- Anh còn câu hỏi nào khác dành cho em không?
- Tôi hy vọng cuộc trò chuyện này sẽ giúp ích cho bạn.
Đảm bảo giao tiếp dễ hiểu
1. Tham gia vào cuộc trò chuyện để cho thấy rằng bạn đang tích cực lắng nghe.
Khi tương tác với khách hàng, không có gì tệ hơn là hành động như thể bạn đang chán hoặc không quan tâm đến cuộc trò chuyện. Để tránh điều này, hãy lắng nghe tích cực. Hỏi khách hàng làm rõ câu hỏi khi có điều gì đó không rõ ràng với bạn. Hoặc, để đảm bảo rằng bạn hiểu khách hàng một cách chính xác, hãy thử diễn đạt lại một trong những điểm của họ và nói lại với họ.
2. Giải thích các vấn đề phức tạp hoặc nặng về công nghệ.
Nếu bạn làm việc trong một lĩnh vực mà khách hàng bình thường của bạn có thể không hiểu thông tin mà bạn truyền đạt (ví dụ: công nghệ, cơ khí, y tế), bạn sẽ cần những cách sáng tạo để giải thích các khái niệm này. Để truyền đạt hiệu quả các khái niệm này cho khách hàng, hãy cố gắng nghĩ ra một cái gì đó tương tự khiến chúng dễ hiểu.
Ví dụ: nói rằng khách hàng không hiểu giá trị của phần mềm chống vi-rút trên máy tính của họ. Nói điều gì đó như: “Nó sẽ bảo vệ máy tính của bạn”
3. Theo dõi khách hàng bằng phương pháp ưa thích của họ.
Một số khách hàng có sở thích mạnh mẽ về cách họ muốn được liên hệ cho các câu hỏi tiếp theo hoặc khắc phục sự cố. Những khách hàng trẻ hơn hoặc hiểu biết hơn về công nghệ có thể thích được liên hệ qua tin nhắn hoặc email, trong khi những khách hàng khác có thể đánh giá cao tính trực tiếp của một cuộc gọi điện thoại. Đưa ra một phương pháp ưa thích sẽ đảm bảo rằng khách hàng không bị làm phiền hoặc bất tiện khi bạn cố gắng liên hệ với họ.
Tránh những sai lầm phổ biến khi giao tiếp với khách hàng
1. Chống lại sự thúc đẩy làm gián đoạn khách hàng của bạn.
Nói chung, làm gián đoạn ai đó cho thấy sự thiếu tôn trọng và cho thấy rằng bạn cảm thấy suy nghĩ và lời nói của bạn quan trọng hơn họ. Khi bạn làm gián đoạn một khách hàng, họ có thể sẽ cảm thấy như thể mối quan tâm của họ không được lắng nghe. Vì vậy, hãy đợi cho đến khi khách hàng nói xong, sau đó trả lời tuyên bố hoặc câu hỏi của họ.
Hãy thử nói điều gì đó như: “Bạn đã nêu ra một số câu hỏi hay liên tiếp. Tôi sẽ trả lời câu hỏi đầu tiên của bạn trước, và sau đó giải quyết câu hỏi thứ hai của bạn.”
2. Không lấp đầy cuộc trò chuyện bằng biệt ngữ hoặc thuật ngữ khiến khách hàng xa lánh.
Mặc dù bạn có thể nắm chắc các thuật ngữ chuyên nghiệp mà bạn sử dụng hàng ngày, nhưng khách hàng của bạn có thể sẽ không. Điều này có nghĩa là bất kỳ thuật ngữ hoặc biệt ngữ nào trong ngành mà bạn sử dụng khi giao tiếp đều có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng hoặc khiến họ cảm thấy như thể bạn đang nói chuyện trên đầu họ. Vì vậy, hãy diễn đạt lại ngôn ngữ kỹ thuật thành các thuật ngữ mà những người không phải là chuyên gia có thể hiểu được.
Ví dụ: thay vì nói “Sử dụng VPN hoặc che giấu địa chỉ IP của bạn để bạn có thể tải xuống tệp PDF mà không bị nhiễm phần mềm độc hại”, hãy nói điều gì đó như: “Bạn sẽ cần tìm cách bảo vệ tệp tải xuống của mình khỏi vi-rút”.
3. Tránh hạ thấp khách hàng hoặc sử dụng các cụm từ phức tạp.
Nếu một khách hàng tức giận hoặc bối rối đến gặp bạn để khiếu nại dù trực tiếp hay qua điện thoại đừng nói chuyện với khách hàng theo cách coi thường kiến thức của họ hoặc vô tình xúc phạm họ. Nếu một khách hàng nói nhanh, hãy cố gắng không nói: “Hãy chậm lại! Tôi không thể hiểu khi bạn nói quá nhanh.” Thay vào đó, hãy thử: “ Tôi không nghe rõ, bạn có thể nói lại lần nữa không?”
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Tạo ấn tượng với danh thiếp thông minh Realcard
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống