Sự tham gia của khách hàng là phương tiện để một công ty tạo ra mối quan hệ với cơ sở khách hàng của mình để thúc đẩy lòng trung thành và nhận thức về thương hiệu. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chiến dịch tiếp thị, nội dung web và tiếp cận thông qua phương tiện truyền thông xã hội, thiết bị di động và thiết bị đeo đó là “tương tác với khách hàng”.
Tại sao tương tác với khách hàng lại quan trọng?
Chi phí thu hút khách hàng có thể cao hơn nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng. Các chiến lược tương tác với khách hàng có thể giúp hạn chế tỷ lệ rời bỏ bằng cách kéo dài hành trình của khách hàng ngoài việc mua hàng. Khách hàng gắn bó trở thành khách hàng lặp lại.
Ví dụ: khách hàng nhận được phản hồi trên mạng xã hội từ các thương hiệu, họ có thể mua sắm nhiều hơn với các tổ chức đó trong tương lai. Ngoài ra, khách hàng có thể có nhiều khả năng đề xuất các thương hiệu cho những người họ biết.
Chiến lược thu hút khách hàng
Các phương pháp tương tác với khách hàng rất đa dạng và sâu rộng, nhưng nhiều chuyên gia khuyên các công ty nên bắt đầu bằng việc lắng nghe tích cực. Điều này có nghĩa là quét phản hồi để lại trên các trang web, được gửi qua email, gọi điện thoại hoặc gửi qua đường bưu điện và đăng lên các kênh truyền thông xã hội. Các chiến lược lắng nghe tích cực đơn giản, chẳng hạn như phản hồi khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, có thể làm giảm tỷ lệ rời bỏ của tổ chức.
Các chuyên gia cũng khuyên các công ty xem phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là một nền tảng phát sóng. Họ nên cải thiện mức độ tương tác của khách hàng trực tuyến với nội dung và các sự kiện được đăng thường xuyên được phát động thông qua Facebook, Twitter, LinkedIn và các trang web khác. Các thương hiệu đáp ứng thể hiện tính cách “Vui vẻ” và “Chân thực” thu hút sự chú ý của khách hàng và có thể dẫn đến lượt retweet và lượt thích có giá trị.
Khách hàng cũng có thể được tương tác thông qua tin nhắn được gửi đến điện thoại thông minh hoặc thiết bị đeo được. Công nghệ cảm biến Internet vạn vật có thể thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách giúp họ chủ động lên lịch bảo trì sản phẩm, mua sản phẩm mới hoặc thể hiện lòng trung thành thông qua các thiết bị được kết nối. Nhân viên dịch vụ khách hàng cũng có thể sử dụng dữ liệu di động để tiếp cận khách hàng và thu hút họ bằng cách làm nổi bật các sản phẩm mà họ có thể quan tâm.
Một phương pháp tương tác với khách hàng khác là cải thiện hoạt động và hỗ trợ khách hàng bằng cách tạo ra những cách mới để tương tác với người tiêu dùng. Các kênh trợ giúp và diễn đàn hỗ trợ khách hàng cũng như ứng dụng dành cho thiết bị di động không chỉ có thể là con đường mới để phản hồi mà còn thúc đẩy cộng đồng người dùng.
Cách đo lường mức độ tương tác của khách hàng
Trong khi có cuộc tranh luận về cách thực sự xác định mức độ tương tác, các công ty có thể xác định lợi tức đầu tư (ROI) của các nỗ lực tương tác với khách hàng của họ bằng cách tính đến các số liệu liên quan.
Các chỉ số tương tác với khách hàng bao gồm:
- Lưu lượng truy cập trang web
- Tương tác với các liên kết nhất định trên các trang web
- Lượt thích và chia sẻ nội dung trên mạng xã hội.
- Thời gian phản hồi.
- Thời gian giải quyết.
- Tỷ lệ nhấp trong các chiến dịch email.
- Phân tích Facebook và Twitter và tăng trưởng lượng khán giả theo dõi.
Các công ty có thể lấy dữ liệu về khách hàng và sản phẩm của họ từ việc quan sát các mô hình tương tác với khách hàng. Thử nghiệm A / B đối với một số bản trình bày trang web hoặc chiến dịch tiếp thị nhất định có thể được tiến hành để xác định phương pháp nào hiệu quả hơn trong việc chốt giao dịch mua. Thử nghiệm và phân tích dữ liệu cho phép các công ty xác định tốt hơn những nỗ lực nào của họ mà họ có thể tương quan với doanh số bán hàng cao hơn, thành viên lớn hơn hoặc các thước đo thành công khác của khách hàng.
Xu hướng tương tác với khách hàng
Với các yếu tố hình thức như công nghệ và thiết bị đeo, trải nghiệm kỹ thuật số về sự tham gia của khách hàng kết hợp với trải nghiệm vật lý.
Sự tham gia của khách hàng cũng đã vượt ra ngoài lĩnh vực bán lẻ hoặc bán sản phẩm truyền thống. Các ngành công nghiệp như chăm sóc sức khỏe đang sử dụng các công nghệ như cổng thông tin khách hàng để thu hút bệnh nhân giao tiếp với bác sĩ và các nền tảng chăm sóc sức khỏe đã xuất hiện với mục đích rõ ràng là tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp và sự tham gia của bệnh nhân. Thiết bị đeo cũng đã được xác định là một công cụ quan trọng trong sự tham gia của bệnh nhân, cho phép bệnh nhân đo lường các chỉ số sức khỏe khác nhau và theo dõi chế độ sức khỏe của họ.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh sử dụng như thế nào và lợi ích nó mang lại?
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống