Để phát triển giao tiếp vượt trội với khách hàng, các công ty phải sẵn sàng theo dõi và đo lường mọi điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của họ. Kỹ năng giao tiếp đặc biệt cần có thời gian và đào tạo. Tuy nhiên, năm yếu tố cần thiết có thể giúp bạn bắt đầu xây dựng mối quan hệ lâu dài và đáng tin cậy với người dùng của mình kể từ hôm nay.
1. Luyện nghe một cách tích cực
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng bắt đầu bằng việc lắng nghe tích cực. Mục đích của việc lắng nghe là để hiểu vấn đề của khách hàng, và không phản hồi ngay lập tức. Thật không may, nhiều tổ chức đã chuẩn bị sẵn sàng để trả lời một yêu cầu mà không dành thời gian để lắng nghe và đồng cảm.
Làm thế nào một nhân viên dịch vụ hỗ trợ có thể thực hành lắng nghe tích cực?
Bằng cách đặt câu hỏi để hiểu nhu cầu đằng sau một vấn đề nhất định là gì. Kỹ năng đặt câu hỏi mạnh mẽ có hai lợi ích chính: phát triển sự đồng cảm và thu thập phản hồi của khách hàng. Cách tiếp cận giao tiếp với khách hàng như vậy tạo cơ hội cho sự cải tiến, đổi mới và sáng tạo liên tục của CX.
Để cung cấp cho bạn những hiểu biết trực tiếp, chúng tôi đã yêu cầu một chuyên gia về CXM của chúng tôi chia sẻ ý kiến của cô ấy về giao tiếp khách hàng đồng cảm:
Một khách hàng đã từng nói với tôi cho dù bạn là B2B hay B2C, đó thực sự là H2H “Con người giao tiếp với con người.” Thể hiện sự đồng cảm thông qua việc đặt mình đúng cách vào vị trí của khách hàng, tích cực lắng nghe và thấu hiểu, kiềm chế sự phán xét và thừa nhận cảm giác của khách hàng.
2. Cung cấp giao tiếp được cá nhân hóa với khách hàng
Ai cũng không thích nhận email chung chung để phản hồi cho một yêu cầu? Người dùng ngày nay mong đợi các công ty xây dựng mối quan hệ với họ. Một cách để đạt được mối liên kết chặt chẽ là cá nhân hóa mọi tương tác bạn có với khách hàng. Cá nhân hóa đòi hỏi sự tò mò, nghiên cứu và công nghệ để hỗ trợ nhân viên đối mặt với khách hàng.
Đầu tư vào giao tiếp được cá nhân hóa chắc chắn sẽ mang lại kết quả. Theo một nghiên cứu gần đây, 91% khách hàng có nhiều khả năng mua sắm với các thương hiệu nhận ra, ghi nhớ và đưa ra các ưu đãi cá nhân cho họ. Cách đảm bảo để cá nhân hóa các tương tác của bạn là đặt những câu hỏi.
3. Phát triển tốc độ giao tiếp với khách hàng
Bạn đã bao giờ có một trải nghiệm chờ đợi quá lâu chỉ để có được tin nhắn thông qua điện thoại với các bộ phận chăm sóc khách hàng? Đó là một trong những điều tồi tệ nhất để trải nghiệm với tư cách là khách hàng. Theo PwC, gần 80% người tiêu dùng Mỹ nói rằng tốc độ là một trong những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tích cực.
Để đạt được tốc độ xử lý nhanh chóng của dịch vụ khách hàng, bạn sẽ cần phải có tất cả các nhóm của mình được điều chỉnh và cập nhật kịp thời về mọi thay đổi xung quanh sản phẩm. Nó có vẻ không rõ ràng, nhưng silo là một trong những trở ngại chính đối với luồng thông tin tự do. Do đó, hãy đảm bảo rằng bộ phận hỗ trợ của bạn được kết nối tốt với các bộ phận bán hàng và tiếp thị của bạn.
4. Đầu tư vào tương tác khách hàng đa kênh
Trong hai năm qua, đại dịch đã tạo ra một sự thay đổi mạnh mẽ trong cách các công ty giao tiếp với khách hàng. Do hoàn cảnh mới, mọi người trở nên thoải mái hơn với việc sử dụng công nghệ. Trò chuyện trực tiếp hiện là một trong những kênh liên lạc kỹ thuật số được ưa thích nhất.
5. Đảm bảo tính minh bạch của dữ liệu và quyền riêng tư
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, điều quan trọng là phải đảm bảo quyền riêng tư và đáp ứng các tiêu chuẩn đạo đức trong CS. Tính minh bạch của dữ liệu và quyền riêng tư hiện đang là những chủ đề nhức nhối trong CX.
Cách tốt nhất để đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu trong giao tiếp với khách hàng là cho phép họ có quyền kiểm soát loại thông tin họ muốn chia sẻ với bạn. Bằng cách này, bạn cho phép họ quyết định xem họ thích tương tác email, điện thoại hay trò chuyện.
Thông tin về sản phẩm Realcard:
Danh thiếp thông minh có thể thay thế danh thiếp giấy truyền thống hay không vì sao?
Lợi ích danh thiếp thông minh mang lại so với danh thiếp truyền thống
Tại sao sử dụng danh thiếp thông minh là điều cần thiết!